| IFK | IRB | INFORLEX | GAZETA PRAWNA | INFORORGANIZER | APLIKACJE | KARIERA | SKLEP
reklama
Jesteś tutaj: STRONA GŁÓWNA > Księgowość > Obrót gospodarczy > Finanse i inwestycje > Wykorzystanie nowoczesnych technologii w obsłudze klienta

Wykorzystanie nowoczesnych technologii w obsłudze klienta

Czy wykorzystanie nowoczesnych technologii w obsłudze klienta może obniżyć koszty, zwiększyć jakość dialogu oraz pomóc w budowaniu baz lojalnych konsumentów? Jaki odsetek osób już dziś korzysta z aplikacji mobilnych w procesach związanych z obsługą klienta? W jakich branżach technologie te sprawdzają się najbardziej?

Oni już dostrzegli potencjał

Nie dziwi rosnące zainteresowanie ze strony polskich przedsiębiorców, którzy coraz mocniej uświadamiają sobie korzyści, jakie mogą odnieść wykorzystując technologie mobilne w obsłudze klienta. Z takich narzędzi korzystają m.in. firmy telekomunikacyjne umożliwiając abonentom sprawdzanie stanu konta, przeglądanie historii połączeń czy aktywowanie dodatkowych usług (np. Mobilne centrum zarządzania Play24). Aplikacje wykorzystuje też branża energetyczna dając klientom możliwość samodzielnego rozliczania zużywanej energii, zakupu energii w systemie prepaid i wiele innych (np. Energa meBOK). Ciekawym rozwiązaniem jest też to proponowane przez IKEA. Teraz klient, by złożyć reklamację, nie musi udawać się do sklepu. Zrobi to o dowolnej porze dnia i nocy korzystając z aplikacji mobilnej, którą może pobrać ze strony internetowej sklepu. Jak czytamy w opisie, aplikacja pozwala zgłaszać reklamacje uzupełnione o notatki tekstowe i głosowe, a także zdjęcia i filmy wideo obrazujące nieprawidłowości. Dodatkowo klienci mogą monitorować status załatwianych spraw, zarządzać kuponami podarunkowymi oraz pozostawiać feedback poprzez ocenę jakości obsługi reklamacji.

Sposób finansowania inwestycji – leasing czy kredyt?

W natłoku codziennych obowiązków klienci oczekują, że ich zgłoszenia będą załatwiane sprawnie i bez zbędnej zwłoki. Jeżeli korzystają z call center lub udają się do biura obsługi klienta, chcą by sprawę rozwiązano w czasie jednej rozmowy. To oczywiste, jednak dla firmy oznacza brak możliwości zebrania kompletnych danych jakościowych. W sytuacji, gdy konsultant jest jeden, a klientów w kolejce kilku, może zwyczajnie zabraknąć czasu na bardziej kompleksową obsługę. - Stąd coraz większy popyt na aplikacje mobilne, które mimo że oddają klientowi obsługę procesu reklamacyjnego, zwiększają jego jakość. Pozwalają firmie rejestrować informacje o konsumencie, by docelowo tworzyć bardziej personalne relacje i skutecznie obudowywać lojalność niezadowolonego klienta – podsumowuje Michał Soloch.

Podyskutuj o tym na naszym FORUM

reklama

Polecamy artykuły

Narzędzia księgowego

POLECANE

WYWIADY

reklama

Ostatnio na forum

Fundusze unijne

Jednolity Plik Kontolny

Eksperci portalu infor.pl

Urszula Młynarczyk

W mojej kilkunastoletniej praktyce prawniczej, jednym z najtrudniejszych zagadnień jest prowadzenie z pracownikami negocjacji czy to w zakresie konieczności dokonania zmian u pracodawcy obowiązujących regulacji dotyczących na przykład zmiany regulaminu wynagrodzeń, regulaminu premiowania, zmiany regulaminu pracy w zakresie ustalenia na przykład nowych norm czasu pracy - w każdym przypadku gdy nowe regulacje są niekorzystne dla pracowników a ich wprowadzenie wymaga zmian umów o pracę. Umiejętność negocjowania jest również niezwykle ważna, w każdym przypadku, gdy dotyczy to rozwiązania umowy o pracę , szczególnie gdy przyczyny rozwiązania umowy o pracę leżą po stronie pracodawcy, czy też w przypadku wystąpienia u pracodawcy przypadku mobbingu, molestowania seksualnego czy też naruszenia zasad nierównego traktowania. W każdym z wyżej wymienionych przypadku, jak również w innych sprawach, które mogą wystąpić w ramach zatrudnienia pierwszorzędne znaczenie ma umiejętność prowadzenia rozmów z pracownikami w celu zminimalizowania wystąpienia konfliktu, lub w celu doprowadzenia do rozwiązania konfliktu i przywrócenia u pracodawcy normalnego toku działania i właściwych relacji pomiędzy pracownikami. Jednym z podstawowych obowiązków pracodawcy jest, bowiem zapewnienie normalnych warunków pracy, jak również przeciwdziałanie zjawiskom tworzących negatywną atmosferę. Umiejętność negocjowania i prowadzenia rozmów z pracownikami jest umiejętnością niezbędna, w którą, w mojej ocenie, musi być wyposażony pracownik HR. Pracownicy HR , nawet mając świadomość jak ważne jest kształtowanie prawidłowych zachowań i relacji pomiędzy pracownikami a pracodawcą, skupiają się w swojej pracy przede wszystkim na doskonaleniu znajomości przepisów prawa oraz szkoleniu się w umiejętności ich stosowania traktując to jako quasi „oręż”, który ma zapewnić pracodawcy ochronę prawną przy podejmowaniu działań wobec pracowników. Tymczasem wyłącznie znajomość przepisów prawa jakkolwiek niezbędna w tej pracy to jednak jak wynika z praktyki powinna korespondować z umiejętnościami negocjacyjnymi, gdyż dopiero to połączenie pozwala moim zdaniem wielu konfliktów uniknąć a praktycznie prawie wszystkie rozwiązać.

Zostań ekspertem portalu Infor.pl »
Notyfikacje
Czy chcesz otrzymywać informacje o najnowszych zmianach? Zaakceptuj powiadomienia od ksiegowosc.Infor.pl
Powiadomienia można wyłączyć w preferencjach systemowych
NIE
TAK