Przygotowania
Źródłem siły zarówno dla kupca, jak i sprzedającego jest wiarygodność. Budujemy ją poprzez profesjonalizm, odpowiednie przygotowanie do rozmów i autentyczność, zatem możemy zacząć o nią dbać jeszcze przed spotkaniem. Kupcom tego etapu nie ułatwia jednak, niestety dość często spotykana, praktyka włączania działu zakupów w proces wyboru dostawcy dopiero w ostatniej fazie, kiedy adwersarz zwykle wie już, że został wybrany, a trzeba jedynie doprecyzować szczegółowe warunki handlowe i cenę. Niezależnie od tego w przygotowaniu do spotkania obu stronom pomoże poszerzanie wiedzy o kosztach, konkurencji i branży oraz narzędziach i technikach negocjacji udoskonalanych przez dekady, a także dokładne wyznaczenie celu rozmów. To właśnie na tym ostatnim oraz na naszym rozmówcy powinniśmy skoncentrować całą swoją uwagę, mając świadomość tego, że bez niego niczego nie osiągniemy. Cel negocjacji to najtrudniejsza część przygotowania, bardzo wielu kupców źle go definiuje.
Polecamy: INFORLEX Biznes
Pierwszy ruch i natychmiastowa ocena
Do negocjacji potrzebne są dwie strony. Z jednej jest sprzedawca, który doskonale zna swój produkt lub usługę, a także swoją konkurencję i branżę. Z drugiej za to jest kupiec i zwykle to właśnie on musi jako pierwszy otworzyć się i przedstawić swoje potrzeby tak, aby sprzedawca mógł przygotować dla niego ofertę. Kupcowi pracy nie ułatwia mała ilość czasu na sfinalizowanie transakcji, a źródłem presji jest często klient wewnętrzny, któremu zależy na wyborze konkretnego dostawcy i na podpisaniu umowy niemalże natychmiast. Pamiętajmy, że czas jest naszym najważniejszym zasobem, od początku starajmy się więc upewnić naszego rozmówcę w tym, że dobrze wydaje tę „walutę”.
Mogą pomóc w tym chociażby takie elementy pierwszego wrażenia jak pewność siebie, wygląd czy uścisk dłoni. Jednym z często spotykanych błędów w negocjacjach jest nieumiejętność „sprzedania” w oczach adwersarza naszego autorytetu i wiarygodności. Frustrację powodują także sytuacje, w których rozmówca nie poddaje się naszym argumentom. Dlatego tak ważne jest budowanie zaufania już od pierwszego kontaktu. Miejmy świadomość tego, że natychmiastowej analizie i ocenie będziemy poddani też pod kątem tego, co mamy do zaoferowania, czego chcemy i co jest dla nas ważne w tej transakcji. Sami również starajmy się zrozumieć intencje naszego rozmówcy.
Jeśli to tylko możliwe, nie składajmy oferty pierwsi, a jeśli już musimy to zrobić, zakotwiczmy swoją propozycję wysoko lub nisko w zależności od kontekstu. Z drugiej strony miejmy też na uwadze to, że pierwsza oferta najczęściej nie jest optymalna, dlatego należy poważnie zastanowić się przed jej akceptacją. Częstym problemem w negocjacjach jest brak rozeznania dotyczący prawdziwych celów i aspiracji drugiej strony, np. kupujący nie wie, jaka jest minimalna cena, którą zaakceptuje sprzedający. W takiej sytuacji może wysłać tzw. „próbny balon” i obserwować reakcje oponenta, dzięki którym będzie w stanie zdobyć dodatkowe informacje. Ważne jest jednak to, żeby w pierwszej fazie rozmów być bardzo otwartym na adwersarza, dlatego zacznijmy od pytań otwartych, np. „Jaka najniższa cena państwa interesuje?”, „Jaką najniższą cenę państwo zaakceptują?”. Warto także rozłożyć ofertę na poszczególne elementy, aby zyskać transparentność struktury kosztowej. Zgodnie z taktyką „salami” możemy wówczas niejako „odcinać” poszczególne elementy i powiedzieć, że z nich rezygnujemy. Bardzo często bowiem oferty sprzedawców zawierają usługi, których kupujący nie potrzebuje.
Druga strona jest sprytniejsza
Nie należy jednak przeceniać technik negocjacyjnych, najlepiej założyć, że to druga strona jest mądrzejsza od nas. Dzięki temu możemy uniknąć niektórych pochopnych ruchów, zachowując większą uważność lub po prostu zostać miło zaskoczonym. Nie traćmy jednak czujności i zawsze pytajmy szczegółowo o to, co wpływa na cenę. Dostawcy doskonale znają bowiem każdy szczegół kosztowy i w myśl taktyki „optyka z Brooklynu” mogą próbować dokładać do pierwotnej kwoty dodatkowe koszty, mówiąc np. że nie zawierała ona ceny transportu czy innych niezbędnych elementów dostawy. Dlatego my też musimy dowiedzieć się równie dużo, żeby negocjacje odbywały się na otwartych warunkach, wówczas możemy odnieść daną propozycję do konkurencyjnych na rynku. Musimy pamiętać również o uprzejmości i kulturze, ale równocześnie nie bać się powiedzieć „nie”.
Zrobiłbyś to samo dla mnie
Podczas negocjacji nie należy także zapomnieć o tym, że jeśli oczekujemy czegoś od dostawcy, musimy spodziewać się tego, że on również będzie chciał od nas czegoś w zamian. Mając to na uwadze warto podkreślać każde, nawet bardzo drobne ustępstwo, które robimy w kierunku partnera negocjacji, nie oddawać go „za darmo”. Znaczenie ma w tym przypadku także odpowiedni dobór słów. Zamiast „nie ma za co”, „nic się nie stało” , lepiej powiedzmy „zrobiłbyś to samo dla mnie” lub „to normalne, że w biznesie sobie pomagamy”. W ten sposób zwiększamy szanse na to, że kiedy my będziemy czegoś potrzebować, nasz rozmówca przypomni sobie o tej sytuacji. Nie warto natomiast kłamać, bo możemy zaprzepaścić swoją wiarygodność. Im większą wiarygodność zbudujemy, tym łatwiej będzie nam kłamać, jednak im częściej kłamiemy, tym bardziej tracimy na wiarygodności, o którą tak walczyliśmy. To jeden z wielu paradoksów negocjacji.
Dobrą praktyką jest także nie ujawnianie szczegółów swoich negocjacji nawet w rozmowach kuluarowych. Druga strona mogłaby bowiem wówczas poczuć się wykorzystana, a my – stracić na wiarygodności. Podobnie będzie, gdy doprowadzimy do sytuacji, w której wyda ona zbyt wiele, tak istotnych nie tylko podczas negocjacji, zasobów – czasu, emocji czy pieniędzy. Pamiętajmy więc, żeby naszego kupieckiego kung fu nie opierać na agresywnej walce, bo długofalowo na tym nie zyskamy.
Jacek Jarmuszczak
Trener biznesu i negocjator w firmie szkoleniowo-doradczej Integra Consulting Poland
Specjalizuje się w rozwijaniu kompetencji kupieckich oraz narzędzi i metod wspierających zarządzanie kategorią asortymentową i negocjacje. Jest ekspertem w budowaniu trwałych relacji na linii dostawca – klient, także w obszarze współpracy międzykulturowej. Zarządza projektami optymalizacji kosztów w całym łańcuchu wartości. Posiada praktyczne doświadczenie w zakresie wdrażania i usprawniania narzędzi elektronicznych wspierających obszar zakupów.