Efektywne zarządzanie projektami BPO wymaga jasnych wskaźników efektywności, które pozwalają na obiektywną ocenę realizowanych procesów. Coraz więcej firm decyduje się na wdrożenie wspólnych KPI, realizowanych równolegle przez dostawcę usług i klienta. Takie podejście, oparte na pomiarze czasu pracy i dodatkowych metryk, umożliwia lepsze zrozumienie procesów i ich systematyczne doskonalenie.
- Model wspólnych wskaźników efektywności
- Wyzwania implementacyjne
- Praktyczne zastosowanie
- Perspektywy rozwoju
- Podsumowanie
Model wspólnych wskaźników efektywności
Założenia współpracy
Tradycyjne modele BPO często opierają się na jednostronnie definiowanych wskaźnikach, gdzie klient określa oczekiwania, a dostawca zobowiązuje się do ich realizacji. Alternatywne podejście zakłada wprowadzenie wspólnych KPI, które są monitorowane i realizowane przez obie strony współpracy.
Jak wyjaśnia Agnieszka Tomczyk-Pieniądz, dyrektor BPO w Meritoros SA: "Wspólne wskaźniki pozwalają na lepsze zrozumienie procesów przez obie strony. Klient ma wgląd w rzeczywiste nakłady pracy, a my możemy transparentnie pokazać, gdzie powstają wąskie gardła."
Struktura systemu pomiarowego
Implementacja wspólnych KPI wymaga precyzyjnego systemu ewidencjonowania pracy. W analizowanym projekcie zastosowano podział na pięć obszarów:
1. Operacje bankowe i finansowe Obsługa banków, przelewów, rozrachunków oraz paczek dokumentów.
2. Obsługa korespondencji Obróbka korespondencji elektronicznej dotyczącej wyjaśnień i uzgodnień.
3. Rozliczenia VAT Przygotowanie, weryfikacja i składanie rozliczeń VAT wraz z czynnościami pomocniczymi.
4. Raportowanie Tworzenie raportów finansowych i zestawień analitycznych.
5. Pozostałe działania Testy systemów, szkolenia, przygotowywanie danych do analiz oraz inne czynności wspomagające.
Cele praktyczne projektu
Wdrożenie wspólnych wskaźników służy osiągnięciu konkretnych korzyści biznesowych:
• Optymalizacja procesów przez identyfikację nieefektywnych działań,
• Redukcja czasu świadczenia usług przy zachowaniu jakości,
• Transparentność kosztów i możliwość ich obniżenia,
• Obiektywne KPI oparte na rzeczywistych danych,
• Ciągłe doskonalenie procesów w oparciu o fakty.
"Głównym celem nie jest rewolucja, ale ewolucja w kierunku lepszej współpracy. Dzięki wspólnym wskaźnikom obie strony lepiej rozumieją procesy i mogą skuteczniej je optymalizować," podkreśla Agnieszka Tomczyk-Pieniądz.
Korzyści dla stron współpracy
Dla dostawcy usług BPO:
• Lepsze planowanie zasobów i harmonogramów,
• Precyzyjne kalkulowanie kosztów usług,
• Podstawa do negocjacji opartych na faktycznych nakładach,
• Możliwość identyfikacji procesów wymagających automatyzacji.
Dla klienta:
• Przejrzystość w rozliczaniu usług,
• Aktywny udział w procesie optymalizacji,
• Dostęp do szczegółowych danych o procesach,
• Możliwość wspólnego kształtowania wskaźników efektywności.
Wyzwania implementacyjne
Zmiana w podejściu do współpracy
Wprowadzenie wspólnych KPI wymaga zmiany w sposobie myślenia o relacjach biznesowych. Obie strony muszą być gotowe na większą transparentność i współpracę w zakresie optymalizacji procesów.
Spójność pomiarów
Kluczowe jest zapewnienie jednolitego sposobu mierzenia wskaźników po obu stronach współpracy. Wymaga to odpowiedniego przygotowania zespołów i jasnych procedur ewidencjonowania.
Zarządzanie danymi
Wspólne KPI generują znaczne ilości danych, które muszą być odpowiednio przetwarzane i analizowane, aby mogły służyć podejmowaniu decyzji optymalizacyjnych.
Praktyczne zastosowanie
Wykorzystanie danych
Zgromadzone informacje o czasach procesów pozwalają na:
• Identyfikację wąskich gardeł w procesach,
• Benchmarking efektywności różnych obszarów,
• Planowanie działań optymalizacyjnych,
• Monitorowanie postępów w realizacji ulepszeń.
Technologie wspomagające
Współczesne narzędzia IT umożliwiają automatyzację wielu aspektów pomiaru, od ewidencjonowania czasu pracy po generowanie raportów analitycznych. Pozwala to na skupienie się na analizie danych zamiast na ich zbieraniu.
"Kluczem jest nie sama technologia, ale sposób wykorzystania danych. Wspólne KPI dają nam narzędzie do podejmowania decyzji w oparciu o fakty, a nie domysły," zauważa dyrektor BPO.
Perspektywy rozwoju
Doskonalenie procesów
Regularne monitorowanie wspólnych wskaźników pozwala na systematyczne doskonalenie procesów. Każdy cykl pomiarowy dostarcza informacji o obszarach wymagających uwagi i umożliwia weryfikację skuteczności wprowadzonych usprawnień.
Długoterminowe partnerstwo
Wspólne KPI mogą przyczynić się do budowania długoterminowych partnerstw opartych na wzajemnym zrozumieniu procesów i wspólnym dążeniu do ich optymalizacji.
Podsumowanie
Wdrażanie wspólnych KPI w usługach BPO to praktyczne narzędzie poprawy efektywności procesów. Choć samo podejście nie jest nowością, jego systematyczne zastosowanie pozwala na osiągnięcie konkretnych korzyści dla obu stron współpracy.
Sukces projektu zależy od zaangażowania zespołów, jasnego definiowania wskaźników oraz konsekwentnego wykorzystywania danych do podejmowania decyzji optymalizacyjnych. Wspólne KPI nie są celem samym w sobie, ale narzędziem do świadczenia lepszych usług przy niższych kosztach.
Jak konkluduje Agnieszka Tomczyk-Pieniądz: "Wspólne wskaźniki to po prostu skuteczny sposób na lepsze zrozumienie procesów. Gdy obie strony widzą te same dane, łatwiej jest znaleźć rozwiązania, które przynoszą korzyści wszystkim."