Definicja konsumenta
Na podstawie art. 22¹ Kodeksu cywilnego za konsumenta uważa się osobę fizyczną dokonującą z przedsiębiorcą czynności prawnej niezwiązanej bezpośrednio z jej działalnością gospodarczą lub zawodową.
Uznanie za konsumenta ma istotne znaczenie prawne, ponieważ od posiadania tego statusu często zależy jakie przepisy zostaną zastosowane do oceny całej transakcji. Należy przy tym zwrócić uwagę, że w wielu przypadkach sytuacja prawna konsumenta jest z góry wzmacniana przez przepisy.
NOWOŚĆ na Infor.pl: Prenumerata elektroniczna Dziennika Gazety Prawnej KUP TERAZ!
Gwarancja i rękojmia – w jakim trybie złożyć reklamację
Reklamację możemy złożyć zarówno z tytułu rękojmi (odpowiedzialność sprzedawcy), jak i z tytułu gwarancji (odpowiedzialność gwaranta).
Są to dwie możliwe podstawy prawne do dochodzenia roszczeń za wadliwy towar i wyłącznie do konsumenta należy wybór, z której z nich skorzysta.
Należy przy tym pamiętać, że nie można zastosować obydwu trybów jednocześnie.
Udzielenie gwarancji nie wyłącza uprawnień kupującego wynikających z tytułu rękojmi. Konsument może więc żądać od niego np. wymiany albo naprawy, nawet jeżeli rzecz była już wymieniona lub naprawiana przez gwaranta.
Podczas korzystania z uprawnień gwarancyjnych, bieg terminu na wykonanie uprawnień z tytułu rękojmi zostaje zawieszony – od dnia zawiadomienia sprzedawcy o wadzie. Termin ten biegnie dalej od dnia nieuwzględnienia reklamacji złożonej u gwaranta (lub też od chwili upłynięcia czasu na wykonanie obowiązków wynikających z tej gwarancji).
Rękojmia
Odpowiedzialność sprzedawcy z tytułu rękojmi jest obowiązkowa, co oznacza, że nie można jej z góry wyłączyć ani ograniczyć. Kodeks cywilny dokładnie reguluje uprawnienia kupującego i obowiązki sprzedawcy w tej mierze i nie pozostawia zbyt wiele swobody obu stronom na odmienne ustalenia. Warto pamiętać, że ten rodzaj odpowiedzialności dotyczy jedynie sprzedawcy, co oznacza, że kupujący ze swoimi roszczeniami reklamacyjnymi nie może wystąpić bezpośrednio do producenta, jeżeli to nie on jest stroną transakcji.
Odpowiedzialność sprzedawcy za rzecz trwa przez 2 lata od dnia jej wydania.
W ramach rękojmi kupujący może żądać wymiany rzeczy na wolną od wad albo usunięcia wady, może też złożyć oświadczenie o obniżeniu ceny albo – o ile wada jest istotna – o odstąpieniu od umowy. Należy przy tym podkreślić, że sprzedawca w określonych okolicznościach może nie uznać tego wyboru. Zależy to np. od tego czy jest to pierwsza reklamacja, jaki jest charakter wady (istotna/nieistotna) oraz od łatwości i szybkości naprawy albo wymiany towaru.
Gwarancja
Natomiast objęcie kupowanego towaru gwarancją – w przeciwieństwie do odpowiedzialności z tytułu rękojmi – jest dobrowolne. Gwarancji z reguły udziela producent, ewentualnie dystrybutor bądź importer. Rzadko gwarancji udziela sam sprzedawca, choć jest to dopuszczalne. Następuje to poprzez oświadczenie gwaranta złożone w dokumencie gwarancyjnym bądź w reklamie. To tam znajdziemy prawa i obowiązki, które bierze na siebie gwarant, a także uprawnienia kupującego, w razie gdy właściwość towaru nie będzie odpowiadała tej, o której zapewnia udzielający gwarancji.
Gwarantowi wolno ograniczyć możliwość złożenia reklamacji w przypadku wybranych wad towaru lub jego określonych części składowych.
Gwarant ma również prawo dobrowolnie określić okres ochrony gwarancyjnej, np. na rok. Jeżeli zaś tego nie zrobił, wynosi on 2 lata licząc od dnia, kiedy rzecz została kupującemu wydana. Ponadto sam określa termin, w którym musi wykonać swoje obowiązki. W przeciwnym razie przyjmuje się, że powinien wywiązać się z nich niezwłocznie, ale nie później niż w terminie 14 dni, licząc od dnia dostarczenia rzeczy przez konsumenta.
Należy dodać także, że jeżeli w wyniku rozpatrzenia reklamacji z tytułu gwarancji wymieniono wadliwy towar na nowy albo dokonano istotnych napraw, termin gwarancji biegnie od nowa od chwili dostarczenia wymienionego albo naprawionego produktu. Jeżeli gwarant wymienił część rzeczy, zasadę powyższą stosuje się odpowiednio do części wymienionej. W innych przypadkach termin gwarancji ulega przedłużeniu o czas, w ciągu którego wskutek wady rzeczy objętej gwarancją uprawniony z gwarancji nie mógł z niej korzystać.
Gwarancja europejska
Gwarancja europejska to pojęcie występujące w praktyce, które oznacza gwarancję obowiązującą najczęściej na terenie wszystkich państw członkowskich Unii Europejskiej (rzadziej chodzi także o państwa europejskie spoza UE). Udzielający gwarancji, czyli najczęściej producent, zapewnia w takim dokumencie, że towar zakupiony w jednym państwie członkowskim może być naprawiany lub wymieniony w innym, np. w tym, w którym mieszka nabywca produktu, czy też w tym, w którym znajduje się jeden z punktów sieci serwisowej gwaranta. Ma to ułatwić konsumentom egzekwowanie ich uprawnień. Warto się przy tym upewnić, czy w takim dokumencie gwarancyjnym znajduje się adres i dane kontaktowe do serwisu gwaranta na terenie naszego kraju.
Gdzie można uzyskać pomoc w przypadku problemów z reklamacją towaru kupionego za granicą?
Konsumenci mający problem z dochodzeniem swoich roszczeń transgranicznych mogą korzystać z usług Europejskiego Centrum Konsumenckiego (ECK). Głównym zadaniem centrum jest szerzenie wiedzy o europejskim rynku wewnętrznym oraz pomoc prawna i organizacyjna dotycząca sporów ponadgranicznych. Konsumenci, którzy mają problem z zakupem dokonanym w innym kraju, mogą liczyć na pomoc polskiego odpowiednika Centrum w sieci działającej na terenie całej Unii Europejskiej. Jeśli skarga konsumencka nie zostanie pozytywnie rozwiązana przez zagranicznego przedsiębiorcę, Centrum również będzie pomagać, wykorzystując polubowne drogi rozwiązywania sporów.
Informacje na temat sposobu rozwiązywania konsumenckich sporów transgranicznych można znaleźć na stronie internetowej www.konsument.gov.pl lub pod warszawskim numerem infolinii: 22 55 60 118. Poszkodowani konsumenci mogą również osobiście składać skargi - ECK mieści się w budynku Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów w Warszawie, Pl. Powstańców Warszawy 1.
Reklamacja rzeczy kupionych w internecie od osoby fizycznej niebędącej przedsiębiorcą
Można reklamować rzecz kupioną w internecie od osoby fizycznej, która nie jest przedsiębiorcą. Zasady składania reklamacji w takich przypadkach określają przepisy Kodeksu cywilnego o rękojmi (art. 556-576). Są to szczególne zasady ochrony kupującego, które mają zabezpieczyć jego interesy, jeżeli okaże się, że nabyty towar ma wady.
Należy jednak pamiętać, że jeżeli nabywca nie jest konsumentem, to nie będzie objęty szczególną ochroną prawną.
Przykładem niech będzie art. 556² Kodeksu cywilnego, zgodnie z którym jeżeli kupującym jest konsument, a wada fizyczna została stwierdzona przed upływem roku od dnia wydania rzeczy sprzedanej, domniemywa się, że wada lub jej przyczyna istniała w chwili przejścia niebezpieczeństwa na kupującego. Oznacza to, że przedsiębiorca chcąc odrzucić reklamację musi udowodnić, że rzecz była używana niezgodnie z przeznaczeniem.
W takiej sytuacji nabywcy nie będą również przysługiwały szczególne uprawnienia związane z reklamowaniem wadliwego towaru (art. 560 § 2 i 561¹ § 3 Kodeksu cywilnego). Dotyczy to np. przypadku, w którym kupujący reklamuje rzecz i żąda od sprzedawcy obniżenia ceny. Przedsiębiorca może nie uznać tego roszczenia i w zamian zaproponować naprawę albo wymianę. Wówczas konsument – czyli nie każdy kupujący – ma prawo zmienić propozycję sprzedawcy (naprawę na wymianę albo wymianę na naprawę). Przedsiębiorca może nie uznać tej zmiany wyłącznie pod warunkiem, że wybór ten jest niemożliwy do wykonania albo wymaga nadmiernych kosztów.
Ponadto zgodnie z art. 558 § 1 Kodeksu cywilnego strony umowy mogą odpowiedzialność z tytułu rękojmi rozszerzyć, ograniczyć lub wyłączyć. Jeżeli natomiast kupującym jest konsument, ograniczenie lub wyłączenie odpowiedzialności z tytułu rękojmi jest dopuszczalne tylko w przypadkach określonych w przepisach szczególnych.
Dlatego nabywając rzecz od osoby fizycznej, która nie jest przedsiębiorcą, warto pamiętać o różnicach działających na naszą niekorzyść w porównaniu z zakupami dokonywanymi u przedsiębiorcy (którego przepisy traktują jak profesjonalistę).
Dobrze jest również mieć na uwadze jeszcze jeden cenny przywilej: jeżeli rzecz nabywamy przez internet od przedsiębiorcy, to przysługuje nam prawo 14 dni kalendarzowych na zastanowienie się, czy chcemy odstąpić od umowy. Ten czas do namysłu dla kupującego nie jest jednak przewidziany, jeżeli sprzedawca nie jest profesjonalistą (przedsiębiorcą).
Prawa konsument, który kupił rzecz używaną
Przepisy – co do zasady – nie różnicują szczególnie sytuacji prawnej konsumenta, który kupuje rzecz używaną. Bogate orzecznictwo sądowe uznaje, że rzecz używana jest objęta rękojmią za wady fizyczne (por. wyrok Sądu Najwyższego z dnia 19 listopada 1973 r., sygn. II CR 512/73).
Zgodnie z art. 568 § 1 Kodeksu cywilnego sprzedawca odpowiada z tytułu rękojmi, jeżeli wada fizyczna zostanie stwierdzona przed upływem 2 lat, a gdy chodzi o wady nieruchomości – przed upływem 5 lat od dnia wydania rzeczy kupującemu. Jeżeli kupującym jest konsument a przedmiotem sprzedaży jest używana rzecz ruchoma, odpowiedzialność sprzedawcy może zostać ograniczona, nie mniej niż do roku od dnia jej wydania.
Jak może pomóc rzecznik konsumentów lub organizacja konsumencka
Rzecznicy konsumentów działają w powiatach i miastach na prawach powiatu. Zgodnie z art. 42 ust. 1 ustawy z dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów (DzU z 2007 r. nr 50, poz. 331 z późn. zm.) to na rzecznikach spoczywa obowiązek zapewnienia bezpłatnego poradnictwa konsumenckiego (odpowiedzi na listy, e-maile, telefony, rozmowy podczas indywidualnych wizyt) i udzielania informacji prawnej w zakresie ochrony prawa konsumentów. Rzecznicy występują ponadto w interesie konsumentów z interwencjami do przedsiębiorców (głównie sprzedawców, usługodawców, dostawców mediów).
Od rzecznika zależy natomiast, czy będzie występował przed sądem w indywidualnej sprawie jakiegoś konsumenta. Rzecznicy decydują także, czy wystąpią do sądów z pozwami w sprawach konkretnych konsumentów. Mogą też – ale nie muszą – występować jako oskarżyciele publiczni w sprawach o wykroczenia na szkodę konsumentów. W praktyce występują do sądów jedynie w sprawach szczególnie istotnych, precedensowych lub dotyczących dużej grupy konsumentów.
Bezpłatnych konsultacji i porad prawnych udzielają też organizacje takie jak Federacja Konsumentów i Stowarzyszenie Konsumentów Polskich. Organizacje te traktują udzielanie porad konsumenckich jako realizację swoich celów statutowych. Ponadto organizacje konsumenckie realizują też zlecenia Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów np. na infolinię konsumencką, udzielanie bezpłatnych porad, pomoc prawną przed sądami powszechnymi, polubownymi sądami konsumenckimi, a także sporządzanie pism procesowych na rzecz konsumentów. W instytucjach tych możemy wiec znaleźć pomoc, niemniej jednak nie oznacza to, że zajmą się one każdym problemem.
Zawarłem umowę wskutek wprowadzenia mnie w błąd przez pracownika danego przedsiębiorcy - co robić?
Personel punktów handlowych, sklepów internetowych, akwizytorzy lub osoby występujące na komercyjnych pokazach starają się na różne sposoby przekonać nas do nabycia oferowanych produktów. Część praktyk rynkowych może jednak wprowadzać w błąd i przez to zniekształcać decyzje konsumenckie (np. zakup produktu o mylącej nazwie lub ukrytym koszcie, do którego by nie doszło, gdyby nie wykorzystanie sposobów sprzecznych z prawem).
Tego typu działania są zakazane przez ustawę z dnia 23 sierpnia 2007 r. o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym (DzU z 2007 r. nr 171, poz. 1206). Osoba, która uważa, że została oszukana albo zmanipulowana, może żądać unieważnienia takiej umowy. Pozwala na to art. 12 ust. 1 pkt 4 ustawy.
W takim przypadku należy zwrócić się do sprzedawcy o zwrot pieniędzy, jednocześnie zwracając nabyty produkt. Oświadczenie, że uznajemy umowę za nieważną, wraz z podaniem powodów najlepiej złożyć sprzedawcy na piśmie. Jeśli sprzedawca nie będzie chciał unieważnić umowy, to kupujący może wystąpić na drogę sądową. To przedsiębiorca powinien w takim postępowaniu wykazać, że jego działanie nie było nieuczciwą praktyką rynkową.
W przypadku gdy zachowanie przedsiębiorcy nie może być zakwalifikowane jako powodujące chociażby możliwość wpływu na decyzję przeciętnego konsumenta, to pozostaje skorzystanie z art. 84 Kodeksu cywilnego, czyli powołanie się na błąd. Nie powoduje to, że umowa jest nieważna, ale daje możliwość uchylenia się od jej skutków prawnych. W tym celu trzeba sprzedawcy złożyć pisemne oświadczenie woli. Mamy na to rok od dnia wykrycia błędu. Jeśli sprzedawca nie uzna tego oświadczenia, pozostaje droga sądowa.
Powołanie się na błąd nie uzasadnia jednak domagania się od sprzedawcy np. obniżki ceny. Nie każdy błąd uzasadnia też skorzystanie z uprawnienia do uchylenia się od skutków zawartej umowy. Chodzi jedynie o błędy istotne i dotyczące np. właściwości przedmiotu (liczby kupowanych towarów, zakupu kopii zamiast oryginału itp.).
Źródło: Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów