Nadrzędnym celem brytyjskiej służby podatkowej HM Revenue & Customs jest pomoc jak największej liczbie podatników w sprawnym wywiązaniu się z obowiązków podatkowych i zwalczanie nieuczciwych praktyk w tym zakresie. Aby to osiągnąć, urząd stawia na sprawną komunikację z podatnikami oraz dopasowanie procesów do ich indywidulanych potrzeb. Po pierwsze, HMRC określa i traktuje podatników jak swoich klientów. Za pomocą metody Customer Design ustalono kilka fundamentalnych zasad, które przyświecają projektowaniu nowych rozwiązań. Większość klientów HMRC chce wywiązać się z obowiązku podatkowego w jak najkrótszym czasie. Klientom zależy na dokonywaniu płatności właściwych kwot podatku w celu uniknięcia ponoszenia dodatkowych kosztów z tytułu niezgodności kwot rozliczeniowych.
Ponadto, większość klientów chciałaby ograniczyć swój kontakt z administracją skarbową do minimum, oczekując zarazem otwartej komunikacji i wsparcia urzędników w przypadku pojawienia się wątpliwości podczas rozliczania podatku. Takie podejście do podatników-klientów przynosi efekty. Buduje zaufanie, optymalizuje procesy, a pośrednio przekłada się na wyniki finansowe. Ostatnio opublikowana wartość luki podatkowej jest najniższa od 5 lat (5,7% za 2018 r.), koszt poboru podatków spadł z 0,61 pensa (na 1 funt podatku) w latach 2013/14 do 0,53 pensa w latach 2017/18, a czas potrzebny firmom na dopełnienie obowiązków podatkowych skrócił się ze 110 do 105 godzin (wg raportów Doing Business 2013 i 2018). Wzrasta udział spraw rozwiązanych przez mediacje podatkowe.
User experience
Usługi HMRC zostały zintegrowane na jednym, wspólnym portalu rządowym GOV.UK, który automatycznie przekierowuje użytkownika do odpowiedniej jednostki administracyjnej. Strategicznym krokiem było umieszczenie podstawowych informacji w jednym miejscu oraz umożliwienie łatwego przejścia do zasobów eksperckich. Usługi cyfrowe i informatyczne dla HMRC rozwijane są w 6 miastach na terenie całej Wielkiej Brytanii. Wśród wielu rodzajów stanowisk IT, ważną funkcję stanowią user researchers oraz content designers, którzy dbają o to, aby publikowane treści były dopasowane do różnych grup użytkowników.
Najważniejszym narzędziem wprowadzonym w latach 2016/17 jest portal Multichannel Digital Tax Platform, z którego korzysta dziś 15 mln podatników indywidualnych i ponad 3,3 mln firm. Co więcej, portal jest stale udoskonalany – w ciągu ostatnich 3 lat dodano do niego 50 nowych usług. Nieodzowną częścią traktowania podatnika jak klienta jest stworzenie i utrzymywanie wysokich standardów obsługi. Dlatego też HMRC wprowadziło rozwiązania bliskie tym korporacyjnym, takie jak webchat z konsultantem, webinary oraz kanał YouTube z tutorialami, które upraszczają komunikację oraz skracają czas potrzebny na uzyskanie odpowiedzi w niejasnych przypadkach.
Dobre praktyki - rekomendacje
Na podstawie wymiany dobrych praktyk z ekspertami z Wielkiej Brytanii oraz szerokiej praktyki biznesowej i podatkowej firm członkowskich, Brytyjsko-Polska Izba Handlowa zebrała najważniejsze rekomendacje w zakresie systemu podatkowego i interakcji organów podatkowych z podatnikami.
W ZAKRESIE KOMUNIKACJI
- Uproszczenie języka komunikacji z podatnikiem w celu lepszego zrozumienia decyzji podatkowej, bez konieczności angażowania profesjonalnej pomocy.
W ZAKRESIE TWORZENIA PRAWA
- Prowadzenie konsultacji społecznych na etapie procedowania ustaw podatkowych i dbanie o spójność pomiędzy ustawami w celu zapobiegania inflacji prawa podatkowego, częstym nowelizacjom przepisów, jak również jednoczesnemu nowelizowaniu tego samego obszaru w wielu aktach prawnych.
- Wprowadzenie przynajmniej 6-miesięcznego vacatio legis, pozwalającego na dopasowanie odpowiednich systemów IT i ich przetestowanie.
- Zmianę statusu objaśnień podatkowych – włączanie ich do uzasadnienia ustawy i konsultowanie ich w trakcie procedowania ustawy.
W ZAKRESIE OCHRONY PRAW PODATNIKA
- Uniezależnienie pozycji Rzecznika Praw Podatnika jako:
- strażnika jakości legislacji,
- mediatora w indywidualnych sprawach podatkowych,
- przedstawiciela podatnika w sprawach, w których wystąpiły,
- błędy lub nieścisłości po stronie urzędników.
- Obowiązek zastosowania się do wyroków sądów administracyjnych w sprawach podatkowych przez organy podatkowe.
- Stosowanie zrównoważonej interpretacji przepisów prawa podatkowego, uwzględniającej interesy fiskusa i biznesu.
W ZAKRESIE ROZSTRZYGANIA WĄTPLIWOŚCI I SPORÓW
- Wzmocnienie instytucji mediacji:
- Opracowanie wewnętrznych zasad stosowania mediacji dla administracji skarbowej i system zachęt do ich stosowania,
- Zwolnienie z odpowiedzialności urzędnika, który zastosował mediacje na wzór przepisu dot. ugód w postępowaniu cywilnym.
- Rozszerzenie zasady rozstrzygania wątpliwości na korzyść podatnika również o wątpliwości w zakresie stanu faktycznego sprawy.
- Jednoznaczne uregulowanie kwestii przedawnienia zobowiązań podatkowych.
W ZAKRESIE VAT
- Uproszczenie oraz przyspieszenie procedury rejestracji dla celów podatku VAT oraz wyznaczenie jednoznacznej listy wymagań proceduralnych.
- Wprowadzenie zasad zachowania należytej staranności bezpośrednio do przepisów ustawy o VAT.
Polecamy: VAT 2019. Komentarz
W ZAKRESIE ELIMINOWANIA NIEUCZCIWYCH PODMIOTÓW
- Odejście od założenia odpowiedzialności solidarnej podmiotów w łańcuchu transakcji w odniesieniu do podmiotów, które nie były oszustami.
- Dzielenie się przez organy podatkowe analizami wykonanymi na podstawie danych przekazanych elektroniczne przez podatników w celu zwiększenia bezpieczeństwa obrotu gospodarczego i wykluczenia z obrotu oszukańczych podmiotów.
Materiały z konferencji The Future of Tax: wymiana dobrych praktyk między Polską a Wielką Brytanią odbyła się 19 lutego 2019 r. w Ambasadzie Brytyjskiej w Warszawie