REKLAMA

REKLAMA

Kategorie
Zaloguj się

Zarejestruj się

Proszę podać poprawny adres e-mail Hasło musi zawierać min. 3 znaki i max. 12 znaków
* - pole obowiązkowe
Przypomnij hasło
Witaj
Usuń konto
Aktualizacja danych
  Informacja
Twoje dane będą wykorzystywane do certyfikatów.

Chatboty, algorytmy, sztuczna inteligencja a prawa konsumenta - stanowisko UOKiK

Subskrybuj nas na Youtube
Chatboty, algorytmy, sztuczna inteligencja w obsłudze konsumenta - stanowisko UOKiK
Chatboty, algorytmy, sztuczna inteligencja w obsłudze konsumenta - stanowisko UOKiK
Shutterstock

REKLAMA

REKLAMA

Jak powinno się używać chatboty, algorytmy cyfrowe i inne formy sztucznej inteligencji w zgodzie z prawami konsumenta - wyjaśniali przedstawiciele Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów podczas obrad sejmowej podkomisji ds. regulacji prawnych w dniu 12 kwietnia 2023 r.

Sztuczna inteligencja w obsłudze konsumentów

"Przedsiębiorcy wykorzystują sztuczną inteligencję w celu kontaktowania się z klientami, w szczególności przy odpowiedziach na reklamacje, przy bieżącej obsłudze, telesprzedaży. Szerzej rozumiane algorytmy cyfrowe wykorzystywane są też np. w procesie kształtowania cen, w systemie rekomendacji produktów czy ocen sprzedawców dostępnych na platformach. Samo użycie sztucznej inteligencji nie stanowi naruszenia praw konsumentów, jednakże ocenie może podlegać sposób użycia, w szczególności zdolność sztucznej inteligencji do efektywnego wykonywania określonych zadań" - powiedziała podczas posiedzenia podkomisji Katarzyna Araczewska, zastępca dyrektora w Urzędzie Ochrony Konkurencji i Konsumentów.

REKLAMA

UOKiK: Używanie chatbotów w obsłudze konsumentów podlega ocenie pod kątem rzetelności

Wskazała, że dopuszczalne jest wykorzystanie chatbotów w procesie obsługi konsumentów, na przykład w procesie reklamacyjnym. Może to jednak podlegać ocenie pod kątem rzetelności tej obsługi, dokładnie tak samo jakby obsługa była prowadzona przez człowieka.

"Problemy, które pojawiają się na rynku w związku z obsługą konsumentów przez sztuczną inteligencję związane są z tym, że sztuczna inteligencja niekiedy udziela odpowiedzi nie na temat. To kluczowy problem, najczęściej wskazywany w sygnałach, które wpływają do urzędu ze strony konsumentów" - powiedziała.

"Pojawia się również wątek rozbieżnych wypowiedzi, konsumenci są obsługiwani przez różne osoby - często konsument nie jest w stanie ustalić czy obsługiwany jest przez człowieka, czy przez chatbot. Jego problem jest obsługiwany w różny sposób. Często nie ma też ciągłości korepondencji, więc zdarza się tak, że z tym samym problemem odbija się od różnych osób, jednocześnie otrzymuje różne odpowiedzi, często nieprowadzące do rozwiązania jego problemu" - dodała.

Trudności w załatwieniu sprawy z żywą osobą

Araczewska wskazała, że pojawiają się trudności związane z połączeniem, jeśli konsument chce być obsłużony przez żywą osobę.

Brak archiwizacji korespondencji

"Kolejnym problemem jest brak archiwizowania korespondencji - to nie jest problem związany tylko ze sztuczną inteligencją, może pojawić się też w sytuacji, kiedy konsument jest obsługiwany przez człowieka" - powiedziała.

Problem z realizacją rozstrzygnięć reklamacyjnych

Dodała, że nie zawsze rozstrzygnięcia reklamacji są wykonywane. Na przykład na czacie konsument uzyska deklaracje ze strony osoby go obsługującej czy ze strony chatbotu, że otrzyma zwrot pieniędzy, a w praktyce nie zawsze do zwrotu dochodzi.

Dalszy ciąg materiału pod wideo

Problemy z chatbotami w różnych branżach

"Podejmujemy działania dotyczące różnych sektorów rynku. Analizowaliśmy działania chatbotów między innymi na rynku telekomunikacyjnym, na rynku usług e-commerce, w szczególności przy aplikacji służącej do zamawiania jedzenia, czy w przypadku platform sprzedażowych. W toku cały czas pozostaje postępowanie związane z UberEats Poland, związane z mało efektywnym procesem rozpatrywania reklamacji zgłaszanych przez konsumentów na czacie" - powiedziała.

Bankowość, finanse

"Tego rodzaju problemy pojawiają się również na rynku finansowym. Konsumenci skarżą się na przykład na obsługę w aplikacji Revolut. Wskazują, że nie są w stanie uzyskać rozwiązania problemu w ciągu kilku dni, niekiedy zdarza się, że są im udzielone odpowiedzi przez kilka różnych osób i tych odpowiedzi potrafi być nawet kilkadziesiąt - jednocześnie nie prowadzą one do rozwiązania problemu. Prowadzone jest w tym zakresie postępowanie wyjaśniające" - dodała.

Sztuczna inteligencja wykorzystywana jest także w sektorze finansowym przez banki do weryfikacji behawioralnej.
"W drodze takiej weryfikacji konsument na podstawie tego, jak się zachowuje np. korzystając z aplikacji banku czy bankowości elektronicznej, powinien być dodatkowo zabezpieczony np. w sytuacji fraudów. Nasze działania objęły dwa banki - ING Bank Śląski i mBank. W ramach badań weryfikowaliśmy zakres wykorzystywania w swojej działaności systemów bazujących na analizie biometrii behawioralnej, sposób udzielania przez konsumentów zgody na wykorzystanie danych biomedycznych, zakres danych pozyskiwanych za pośrednictwem tych systemów oraz relacje z podmiotami trzecimi, udostępniającymi takie systemy i sposób udostępniania danych biomedycznych pozyskanych od konsumentów" - powiedziała Araczewska.

Kształtowanie cen dynamicznych

Wskazała, że UOKiK w szerszym kontekście - jeśli chodzi o wykorzystywanie w obsłudze konsumentów algorytmów - przygląda się również kształtowaniu cen dynamicznych, w szczególności w przewozie osób

"Takie kształtowanie dynamiczne stawek nie jest oczywiście zakazane, jest to praktyka dopuszczalna. Polega ona na tym, że np. stawka za kilometr w przypadku przewozu osób jest kształtowana w zależności od aktualnego zapotrzebowania - jeżeli w danym momencie w mieście rozgrywa się jakieś wydarzenie, które sprawia, że jest większe zapotrzebowanie na usługi, stawka może wzrosnąć. Stawka może wzrosnąć kiedy przejazd odbywa się z lotniska, w porze nocnej albo w godzinach szczytu, co jest związane z korkami. Co jest istotne z naszego punktu widzenia to to, aby konsument przed rozpoczęciem przejazdu otrzymywał informacje o koszcie przejazdu" - powiedziała.

"Ten koszt nie powinien ulec zmianie. Jeżeli koszt jest ukształtowany dynamicznie, dopóki konsument wie o tym, ile ma zapłacić, dopóty nie mamy do czynienia z nieprawidłowościami. Negatywnie oceniamy takie sytuacje, w których koszt ulega zmianie w trakcie przewozu. Dopuszczalne są takie zmiany pod warunkiem, że konsument wyrazi na to zgodę. W tym zakresie także prowadzimy postępowania wyjaśniające, w szczególności w sprawie Ubera i Bolta" - dodała.

Oceny konsumenckie obliczane przez algorytmy

Algorytmy mogą być też wykorzystywane np. do obliczania ocen konsumenckich. 
"Konsumenci, którzy korzystają z ocen umieszczonych na platformach, żeby wybrać sprzedawcę, od którego chcieliby kupić towar, sugerują się ogólną oceną wyświetlaną na temat tego sprzedawcy na danej platformie. W zakresie ocen prezes UOKiK nie ogranicza się w kontroli do kwestii sposobu obliczania ocen. Zajmujemy się także pozyskiwaniem fałszywych ocen, sposobem ich moderacji. Natomiast temat sposobu obliczania takich ocen jest o tyle istotny, że dla konsumentów algorytm jest niedostępny, konsumenci w żaden sposób nie są w stanie zweryfikować czy on działa w sposób prawidłowy czy nieprawidłowy oraz czy ocena, którą finalnie widzą została obliczona w sposób rzetelny. Nie ma żadnych przepisów wskazujących jak ocena powinna być obliczona" - powiedziała Araczewska. (PAP Biznes)

alk/ pr/

 

Zapisz się na newsletter
Chcesz uniknąć błędów? Być na czasie z najnowszymi zmianami w podatkach? Zapisz się na nasz newsletter i otrzymuj rzetelne informacje prosto na swoją skrzynkę.
Zaznacz wymagane zgody
loading
Zapisując się na newsletter wyrażasz zgodę na otrzymywanie treści reklam również podmiotów trzecich
Administratorem danych osobowych jest INFOR PL S.A. Dane są przetwarzane w celu wysyłki newslettera. Po więcej informacji kliknij tutaj.
success

Potwierdź zapis

Sprawdź maila, żeby potwierdzić swój zapis na newsletter. Jeśli nie widzisz wiadomości, sprawdź folder SPAM w swojej skrzynce.

failure

Coś poszło nie tak

Źródło: PAP

Oceń jakość naszego artykułu

Dziękujemy za Twoją ocenę!

Twoja opinia jest dla nas bardzo ważna

Powiedz nam, jak możemy poprawić artykuł.
Zaznacz określenie, które dotyczy przeczytanej treści:
Autopromocja

REKLAMA

QR Code

REKLAMA

Księgowość
Zapisz się na newsletter
Zobacz przykładowy newsletter
Zapisz się
Wpisz poprawny e-mail
Naliczanie odsetek za zwłokę a czas trwania kontroli podatkowej, celno-skarbowej lub postępowania podatkowego – zmiany w Ordynacji podatkowej jeszcze w 2025 r.

Ministerstwo Finansów przygotowało projekt nowelizacji Ordynacji podatkowej, która ma m.in. na celu zmobilizowanie organów podatkowych do zakończenia kontroli podatkowej i kontroli celno-skarbowej w terminie nie dłuższym niż 6 miesięcy od dnia jej wszczęcia. Jeżeli to się nie stanie, to nie będzie można podatnikowi naliczyć odsetek od zaległości podatkowych (odsetek za zwłokę) stwierdzonych w toku kontroli.

Zarządzanie finansami i procesami finansowo-księgowymi w rosnącym przedsiębiorstwie

W dzisiejszej gospodarce efektywne zarządzanie finansami i procesami finansowymi stanowi kluczowy czynnik sukcesu dla rozwijających się przedsiębiorstw. Praktyka biznesowa pokazuje, że sam wzrost obrotów nie zawsze przekłada się na poprawę kondycji finansowej firmy. Nieumiejętnie zarządzany rozwój może prowadzić do paradoksalnej sytuacji, w której zwiększającym się przychodom towarzyszą spadająca rentowność i problemy z płynnością finansową.

Rozliczenie składki zdrowotnej w 2025 roku. Księgowa wyjaśnia jak to zrobić

Termin złożenia w ZUS deklaracji zawierającej rozliczenie wpłaconych składek zdrowotnych za 2024 rok upływa 20 maja 2025 r. Obowiązek ten dotyczy większości przedsiębiorców prowadzących pozarolniczą działalność gospodarczą. Jedynie ci rozliczający się na karcie podatkowej są z niego zwolnieni. W pozostałych przypadkach wysokość należnych składek wylicza się na podstawie przychodów bądź dochodów osiągniętych w poprzednim roku. Na co zwrócić uwagę przygotowując roczne rozliczenie składek? Wyjaśnia to Paulina Chwil, Księgowa Prowadząca oraz Ekspert ds. ZUS i Prawa Pracy w CashDirector S.A.

Trump 2.0. Rewolucja chorego rozsądku. Prof. Kołodko recenzuje politykę (nie tylko gospodarczą) obecnego prezydenta USA

W kwietniu 2025 r. nakładem Wydawnictwa Naukowego PWN ukazała się najnowsza książka prof. Grzegorza W. Kołodki zatytułowana „Trump 2.0. Rewolucja chorego rozsądku”. Grzegorz W. Kołodko, wybitny ekonomista i były wicepremier, w swoim bezkompromisowym stylu analizuje trumponomikę i trumpizm, populizm, nowy nacjonalizm, publiczne kłamstwa i brutalną grę interesów. Profesor poświęca szczególną uwagę kwestiom manipulacji opinią publiczną, polityce sojuszy, a także wpływowi wojny w Ukrainie na kształt geopolityki. Zastanawia się również, jakie zagrożenia dla NATO i Unii Europejskiej niesie ze sobą „America First” – i co to wszystko oznacza dla współczesnego świata.

REKLAMA

Zmiany w rachunkowości w 2025 r. Sprawozdawczość ESG przesunięta o 2 lata

Minister Finansów przygotował 5 maja 2025 r. projekt nowelizacji ustawy wdrażającej dyrektywę CRSD do ustawy o rachunkowości, a także ustawy o biegłych rewidentach, firmach audytorskich oraz nadzorze publicznym oraz niektórych innych ustaw. Ta nowelizacja ma na celu wdrożenie unijnej dyrektywy 2025/794, przesuwającej wdrożenie obowiązku sprawozdawczości ESG o 2 lata.

Większość podatników VAT może uniknąć w 2026 r. obowiązku wystawiania faktur ustrukturyzowanych w KSeF. Prof. Modzelewski wyjaśnia jak to możliwe

Zdaniem profesora Witolda Modzelewskiego, gdyby uchwalono projekt przepisów wprowadzających obowiązkowy KSeF w przedłożonym niedawno kształcie, to większość podatników VAT nie będzie musiała wystawiać faktur ustrukturyzowanych w 2026 r.

Stopy procentowe NBP 2025: w maju obniżka o 0,5 pkt proc.

Rada Polityki Pieniężnej na posiedzeniu w dniach 6-7 maja 2025 r. postanowiła obniżyć wszystkie stopy procentowe NBP o 0,5 punktu procentowego. Stopa referencyjna wynosi od 8 maja 2025 r. 5,25 proc. - poinformował w komunikacie Narodowy Bank Polski. Decyzja RPP była zgodna z oczekiwaniami większości analityków finansowych i ekonomistów. Stopy NBP zmieniły się pierwszy raz od 3 października 2023 r.

Przekształcenie JDG a status podatnika rozpoczynającego działalność w estońskim CIT

W świetle marcowego wyroku NSA (sygn. II FSK 1412/24) zmienia się podejście do kwalifikacji podatkowej spółek powstałych z przekształcenia jednoosobowych działalności gospodarczych. Wyrok ten przesądził, że takie podmioty mogą korzystać z przywilejów "podatnika rozpoczynającego działalność" na gruncie przepisów o estońskim CIT.

REKLAMA

Pracujesz na zleceniu - a może to faktyczna umowa o pracę? Jak ustalić i wykazać istnienie stosunku pracy

Osoby wykonujące umowy zlecenia, czy inne umowy cywilnoprawne, mają czasem wątpliwości, czy nie jest to de facto umowa o pracę. Każdy przedsiębiorca słyszał o możliwych kontrolach, podważeniu zatrudnienia, konieczności uzasadniania dlaczego taki a nie inny typ umowy został konkretnej osobie zaproponowany. A co ze swobodą zawierania umów? Czy forma umowy na którą zgadzamy się wspólnie z nowozatrudnioną osobą nie powinna być wystarczająca dla inspekcji pracy skoro zgodnie obie strony złożyły na niej swój podpis? Na te i wiele innych pytań odpowie Czytelnikom ten artykuł.

Zmiany w podatkach od 2026 r. - wyższy limit zwolnienia z VAT, korekty deklaracji, 6 m-cy vacatio legis

Ministerstwo Finansów poinformowało, że 6 maja 2025r. Rada Ministrów przyjęła pakiet projektów ustaw dot. podatków w ramach procesu deregulacji. Nowe przepisy mają na celu m.in. ochronę podatników przed nagłymi zmianami przepisów ustaw podatkowych oraz doprecyzowanie wątpliwości interpretacyjnych zgłaszanych przez przedsiębiorców w zakresie deklaracji składanej w trakcie lub po zakończeniu kontroli celno-skarbowej. Projekty dotyczą również podwyższenia limitu zwolnienia podmiotowego w VAT oraz likwidacji obowiązku przygotowywania i publikacji informacji o realizowanej strategii podatkowej.

REKLAMA