Chatboty, algorytmy, sztuczna inteligencja a prawa konsumenta - stanowisko UOKiK

Sztuczna inteligencja w obsłudze konsumentów

"Przedsiębiorcy wykorzystują sztuczną inteligencję w celu kontaktowania się z klientami, w szczególności przy odpowiedziach na reklamacje, przy bieżącej obsłudze, telesprzedaży. Szerzej rozumiane algorytmy cyfrowe wykorzystywane są też np. w procesie kształtowania cen, w systemie rekomendacji produktów czy ocen sprzedawców dostępnych na platformach. Samo użycie sztucznej inteligencji nie stanowi naruszenia praw konsumentów, jednakże ocenie może podlegać sposób użycia, w szczególności zdolność sztucznej inteligencji do efektywnego wykonywania określonych zadań" - powiedziała podczas posiedzenia podkomisji Katarzyna Araczewska, zastępca dyrektora w Urzędzie Ochrony Konkurencji i Konsumentów.

UOKiK: Używanie chatbotów w obsłudze konsumentów podlega ocenie pod kątem rzetelności

Wskazała, że dopuszczalne jest wykorzystanie chatbotów w procesie obsługi konsumentów, na przykład w procesie reklamacyjnym. Może to jednak podlegać ocenie pod kątem rzetelności tej obsługi, dokładnie tak samo jakby obsługa była prowadzona przez człowieka.

"Problemy, które pojawiają się na rynku w związku z obsługą konsumentów przez sztuczną inteligencję związane są z tym, że sztuczna inteligencja niekiedy udziela odpowiedzi nie na temat. To kluczowy problem, najczęściej wskazywany w sygnałach, które wpływają do urzędu ze strony konsumentów" - powiedziała.

"Pojawia się również wątek rozbieżnych wypowiedzi, konsumenci są obsługiwani przez różne osoby - często konsument nie jest w stanie ustalić czy obsługiwany jest przez człowieka, czy przez chatbot. Jego problem jest obsługiwany w różny sposób. Często nie ma też ciągłości korepondencji, więc zdarza się tak, że z tym samym problemem odbija się od różnych osób, jednocześnie otrzymuje różne odpowiedzi, często nieprowadzące do rozwiązania jego problemu" - dodała.

Trudności w załatwieniu sprawy z żywą osobą

Araczewska wskazała, że pojawiają się trudności związane z połączeniem, jeśli konsument chce być obsłużony przez żywą osobę.

Brak archiwizacji korespondencji

"Kolejnym problemem jest brak archiwizowania korespondencji - to nie jest problem związany tylko ze sztuczną inteligencją, może pojawić się też w sytuacji, kiedy konsument jest obsługiwany przez człowieka" - powiedziała.

Problem z realizacją rozstrzygnięć reklamacyjnych

Dodała, że nie zawsze rozstrzygnięcia reklamacji są wykonywane. Na przykład na czacie konsument uzyska deklaracje ze strony osoby go obsługującej czy ze strony chatbotu, że otrzyma zwrot pieniędzy, a w praktyce nie zawsze do zwrotu dochodzi.

Problemy z chatbotami w różnych branżach

"Podejmujemy działania dotyczące różnych sektorów rynku. Analizowaliśmy działania chatbotów między innymi na rynku telekomunikacyjnym, na rynku usług e-commerce, w szczególności przy aplikacji służącej do zamawiania jedzenia, czy w przypadku platform sprzedażowych. W toku cały czas pozostaje postępowanie związane z UberEats Poland, związane z mało efektywnym procesem rozpatrywania reklamacji zgłaszanych przez konsumentów na czacie" - powiedziała.

Bankowość, finanse

"Tego rodzaju problemy pojawiają się również na rynku finansowym. Konsumenci skarżą się na przykład na obsługę w aplikacji Revolut. Wskazują, że nie są w stanie uzyskać rozwiązania problemu w ciągu kilku dni, niekiedy zdarza się, że są im udzielone odpowiedzi przez kilka różnych osób i tych odpowiedzi potrafi być nawet kilkadziesiąt - jednocześnie nie prowadzą one do rozwiązania problemu. Prowadzone jest w tym zakresie postępowanie wyjaśniające" - dodała.

Sztuczna inteligencja wykorzystywana jest także w sektorze finansowym przez banki do weryfikacji behawioralnej.
"W drodze takiej weryfikacji konsument na podstawie tego, jak się zachowuje np. korzystając z aplikacji banku czy bankowości elektronicznej, powinien być dodatkowo zabezpieczony np. w sytuacji fraudów. Nasze działania objęły dwa banki - ING Bank Śląski i mBank. W ramach badań weryfikowaliśmy zakres wykorzystywania w swojej działaności systemów bazujących na analizie biometrii behawioralnej, sposób udzielania przez konsumentów zgody na wykorzystanie danych biomedycznych, zakres danych pozyskiwanych za pośrednictwem tych systemów oraz relacje z podmiotami trzecimi, udostępniającymi takie systemy i sposób udostępniania danych biomedycznych pozyskanych od konsumentów" - powiedziała Araczewska.

Kształtowanie cen dynamicznych

Wskazała, że UOKiK w szerszym kontekście - jeśli chodzi o wykorzystywanie w obsłudze konsumentów algorytmów - przygląda się również kształtowaniu cen dynamicznych, w szczególności w przewozie osób. 

"Takie kształtowanie dynamiczne stawek nie jest oczywiście zakazane, jest to praktyka dopuszczalna. Polega ona na tym, że np. stawka za kilometr w przypadku przewozu osób jest kształtowana w zależności od aktualnego zapotrzebowania - jeżeli w danym momencie w mieście rozgrywa się jakieś wydarzenie, które sprawia, że jest większe zapotrzebowanie na usługi, stawka może wzrosnąć. Stawka może wzrosnąć kiedy przejazd odbywa się z lotniska, w porze nocnej albo w godzinach szczytu, co jest związane z korkami. Co jest istotne z naszego punktu widzenia to to, aby konsument przed rozpoczęciem przejazdu otrzymywał informacje o koszcie przejazdu" - powiedziała.

"Ten koszt nie powinien ulec zmianie. Jeżeli koszt jest ukształtowany dynamicznie, dopóki konsument wie o tym, ile ma zapłacić, dopóty nie mamy do czynienia z nieprawidłowościami. Negatywnie oceniamy takie sytuacje, w których koszt ulega zmianie w trakcie przewozu. Dopuszczalne są takie zmiany pod warunkiem, że konsument wyrazi na to zgodę. W tym zakresie także prowadzimy postępowania wyjaśniające, w szczególności w sprawie Ubera i Bolta" - dodała.

Oceny konsumenckie obliczane przez algorytmy

Algorytmy mogą być też wykorzystywane np. do obliczania ocen konsumenckich. 
"Konsumenci, którzy korzystają z ocen umieszczonych na platformach, żeby wybrać sprzedawcę, od którego chcieliby kupić towar, sugerują się ogólną oceną wyświetlaną na temat tego sprzedawcy na danej platformie. W zakresie ocen prezes UOKiK nie ogranicza się w kontroli do kwestii sposobu obliczania ocen. Zajmujemy się także pozyskiwaniem fałszywych ocen, sposobem ich moderacji. Natomiast temat sposobu obliczania takich ocen jest o tyle istotny, że dla konsumentów algorytm jest niedostępny, konsumenci w żaden sposób nie są w stanie zweryfikować czy on działa w sposób prawidłowy czy nieprawidłowy oraz czy ocena, którą finalnie widzą została obliczona w sposób rzetelny. Nie ma żadnych przepisów wskazujących jak ocena powinna być obliczona" - powiedziała Araczewska. (PAP Biznes)

alk/ pr/