REKLAMA

REKLAMA

Kategorie
Zaloguj się

Zarejestruj się

Proszę podać poprawny adres e-mail Hasło musi zawierać min. 3 znaki i max. 12 znaków
* - pole obowiązkowe
Przypomnij hasło
Witaj
Usuń konto
Aktualizacja danych
  Informacja
Twoje dane będą wykorzystywane do certyfikatów.

Chatboty, algorytmy, sztuczna inteligencja a prawa konsumenta - stanowisko UOKiK

Subskrybuj nas na Youtube
Chatboty, algorytmy, sztuczna inteligencja w obsłudze konsumenta - stanowisko UOKiK
Chatboty, algorytmy, sztuczna inteligencja w obsłudze konsumenta - stanowisko UOKiK
Shutterstock

REKLAMA

REKLAMA

Jak powinno się używać chatboty, algorytmy cyfrowe i inne formy sztucznej inteligencji w zgodzie z prawami konsumenta - wyjaśniali przedstawiciele Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów podczas obrad sejmowej podkomisji ds. regulacji prawnych w dniu 12 kwietnia 2023 r.

Sztuczna inteligencja w obsłudze konsumentów

"Przedsiębiorcy wykorzystują sztuczną inteligencję w celu kontaktowania się z klientami, w szczególności przy odpowiedziach na reklamacje, przy bieżącej obsłudze, telesprzedaży. Szerzej rozumiane algorytmy cyfrowe wykorzystywane są też np. w procesie kształtowania cen, w systemie rekomendacji produktów czy ocen sprzedawców dostępnych na platformach. Samo użycie sztucznej inteligencji nie stanowi naruszenia praw konsumentów, jednakże ocenie może podlegać sposób użycia, w szczególności zdolność sztucznej inteligencji do efektywnego wykonywania określonych zadań" - powiedziała podczas posiedzenia podkomisji Katarzyna Araczewska, zastępca dyrektora w Urzędzie Ochrony Konkurencji i Konsumentów.

REKLAMA

Autopromocja

UOKiK: Używanie chatbotów w obsłudze konsumentów podlega ocenie pod kątem rzetelności

Wskazała, że dopuszczalne jest wykorzystanie chatbotów w procesie obsługi konsumentów, na przykład w procesie reklamacyjnym. Może to jednak podlegać ocenie pod kątem rzetelności tej obsługi, dokładnie tak samo jakby obsługa była prowadzona przez człowieka.

"Problemy, które pojawiają się na rynku w związku z obsługą konsumentów przez sztuczną inteligencję związane są z tym, że sztuczna inteligencja niekiedy udziela odpowiedzi nie na temat. To kluczowy problem, najczęściej wskazywany w sygnałach, które wpływają do urzędu ze strony konsumentów" - powiedziała.

"Pojawia się również wątek rozbieżnych wypowiedzi, konsumenci są obsługiwani przez różne osoby - często konsument nie jest w stanie ustalić czy obsługiwany jest przez człowieka, czy przez chatbot. Jego problem jest obsługiwany w różny sposób. Często nie ma też ciągłości korepondencji, więc zdarza się tak, że z tym samym problemem odbija się od różnych osób, jednocześnie otrzymuje różne odpowiedzi, często nieprowadzące do rozwiązania jego problemu" - dodała.

Trudności w załatwieniu sprawy z żywą osobą

Araczewska wskazała, że pojawiają się trudności związane z połączeniem, jeśli konsument chce być obsłużony przez żywą osobę.

Brak archiwizacji korespondencji

"Kolejnym problemem jest brak archiwizowania korespondencji - to nie jest problem związany tylko ze sztuczną inteligencją, może pojawić się też w sytuacji, kiedy konsument jest obsługiwany przez człowieka" - powiedziała.

Problem z realizacją rozstrzygnięć reklamacyjnych

Dodała, że nie zawsze rozstrzygnięcia reklamacji są wykonywane. Na przykład na czacie konsument uzyska deklaracje ze strony osoby go obsługującej czy ze strony chatbotu, że otrzyma zwrot pieniędzy, a w praktyce nie zawsze do zwrotu dochodzi.

Dalszy ciąg materiału pod wideo

Problemy z chatbotami w różnych branżach

"Podejmujemy działania dotyczące różnych sektorów rynku. Analizowaliśmy działania chatbotów między innymi na rynku telekomunikacyjnym, na rynku usług e-commerce, w szczególności przy aplikacji służącej do zamawiania jedzenia, czy w przypadku platform sprzedażowych. W toku cały czas pozostaje postępowanie związane z UberEats Poland, związane z mało efektywnym procesem rozpatrywania reklamacji zgłaszanych przez konsumentów na czacie" - powiedziała.

Bankowość, finanse

"Tego rodzaju problemy pojawiają się również na rynku finansowym. Konsumenci skarżą się na przykład na obsługę w aplikacji Revolut. Wskazują, że nie są w stanie uzyskać rozwiązania problemu w ciągu kilku dni, niekiedy zdarza się, że są im udzielone odpowiedzi przez kilka różnych osób i tych odpowiedzi potrafi być nawet kilkadziesiąt - jednocześnie nie prowadzą one do rozwiązania problemu. Prowadzone jest w tym zakresie postępowanie wyjaśniające" - dodała.

Sztuczna inteligencja wykorzystywana jest także w sektorze finansowym przez banki do weryfikacji behawioralnej.
"W drodze takiej weryfikacji konsument na podstawie tego, jak się zachowuje np. korzystając z aplikacji banku czy bankowości elektronicznej, powinien być dodatkowo zabezpieczony np. w sytuacji fraudów. Nasze działania objęły dwa banki - ING Bank Śląski i mBank. W ramach badań weryfikowaliśmy zakres wykorzystywania w swojej działaności systemów bazujących na analizie biometrii behawioralnej, sposób udzielania przez konsumentów zgody na wykorzystanie danych biomedycznych, zakres danych pozyskiwanych za pośrednictwem tych systemów oraz relacje z podmiotami trzecimi, udostępniającymi takie systemy i sposób udostępniania danych biomedycznych pozyskanych od konsumentów" - powiedziała Araczewska.

Kształtowanie cen dynamicznych

Wskazała, że UOKiK w szerszym kontekście - jeśli chodzi o wykorzystywanie w obsłudze konsumentów algorytmów - przygląda się również kształtowaniu cen dynamicznych, w szczególności w przewozie osób

"Takie kształtowanie dynamiczne stawek nie jest oczywiście zakazane, jest to praktyka dopuszczalna. Polega ona na tym, że np. stawka za kilometr w przypadku przewozu osób jest kształtowana w zależności od aktualnego zapotrzebowania - jeżeli w danym momencie w mieście rozgrywa się jakieś wydarzenie, które sprawia, że jest większe zapotrzebowanie na usługi, stawka może wzrosnąć. Stawka może wzrosnąć kiedy przejazd odbywa się z lotniska, w porze nocnej albo w godzinach szczytu, co jest związane z korkami. Co jest istotne z naszego punktu widzenia to to, aby konsument przed rozpoczęciem przejazdu otrzymywał informacje o koszcie przejazdu" - powiedziała.

"Ten koszt nie powinien ulec zmianie. Jeżeli koszt jest ukształtowany dynamicznie, dopóki konsument wie o tym, ile ma zapłacić, dopóty nie mamy do czynienia z nieprawidłowościami. Negatywnie oceniamy takie sytuacje, w których koszt ulega zmianie w trakcie przewozu. Dopuszczalne są takie zmiany pod warunkiem, że konsument wyrazi na to zgodę. W tym zakresie także prowadzimy postępowania wyjaśniające, w szczególności w sprawie Ubera i Bolta" - dodała.

Oceny konsumenckie obliczane przez algorytmy

Algorytmy mogą być też wykorzystywane np. do obliczania ocen konsumenckich. 
"Konsumenci, którzy korzystają z ocen umieszczonych na platformach, żeby wybrać sprzedawcę, od którego chcieliby kupić towar, sugerują się ogólną oceną wyświetlaną na temat tego sprzedawcy na danej platformie. W zakresie ocen prezes UOKiK nie ogranicza się w kontroli do kwestii sposobu obliczania ocen. Zajmujemy się także pozyskiwaniem fałszywych ocen, sposobem ich moderacji. Natomiast temat sposobu obliczania takich ocen jest o tyle istotny, że dla konsumentów algorytm jest niedostępny, konsumenci w żaden sposób nie są w stanie zweryfikować czy on działa w sposób prawidłowy czy nieprawidłowy oraz czy ocena, którą finalnie widzą została obliczona w sposób rzetelny. Nie ma żadnych przepisów wskazujących jak ocena powinna być obliczona" - powiedziała Araczewska. (PAP Biznes)

alk/ pr/

 

Zapisz się na newsletter
Chcesz uniknąć błędów? Być na czasie z najnowszymi zmianami w podatkach? Zapisz się na nasz newsletter i otrzymuj rzetelne informacje prosto na swoją skrzynkę.
Zaznacz wymagane zgody
loading
Zapisując się na newsletter wyrażasz zgodę na otrzymywanie treści reklam również podmiotów trzecich
Administratorem danych osobowych jest INFOR PL S.A. Dane są przetwarzane w celu wysyłki newslettera. Po więcej informacji kliknij tutaj.
success

Potwierdź zapis

Sprawdź maila, żeby potwierdzić swój zapis na newsletter. Jeśli nie widzisz wiadomości, sprawdź folder SPAM w swojej skrzynce.

failure

Coś poszło nie tak

Źródło: PAP

Oceń jakość naszego artykułu

Dziękujemy za Twoją ocenę!

Twoja opinia jest dla nas bardzo ważna

Powiedz nam, jak możemy poprawić artykuł.
Zaznacz określenie, które dotyczy przeczytanej treści:
Autopromocja

REKLAMA

QR Code

REKLAMA

Księgowość
Zapisz się na newsletter
Zobacz przykładowy newsletter
Zapisz się
Wpisz poprawny e-mail
Webinar: Przekształcenie JDG klienta w spółkę w praktyce biura rachunkowego + certyfikat gwarantowany

Praktyczny webinar „Przekształcenie JDG klienta w spółkę w praktyce biura rachunkowego” poprowadzi Tomasz Rzepa, doradca podatkowy, ekspert INFORAKADEMII. Każdy z uczestników otrzyma imienny certyfikat i roczny nielimitowany dostęp do retransmisji webinaru wraz z materiałami dodatkowymi. Uczestnicy webinaru dowiedzą się, jak wygląda proces przekształcenia JDG w spółkę z perspektywy biura rachunkowego, ze wskazaniem kluczowych wyzwań, problemów oraz szans, jakie z tego faktu wynikają.

Zatrudnianie cudzoziemców - zmiany od 1 czerwca 2025 r. Dodatkowe przesłanki odmowy wydania zezwolenia, rejestr umów o pracę, legalność pobytu obywateli Ukrainy, cyfrowe wnioski i wyższe kary

Nowe przepisy dotyczące zasad zatrudniania cudzoziemców w Polsce zaczną obowiązywać od 1 czerwca 2025 roku. Regulacje określają warunki, na jakich możliwe będzie legalne powierzenie pracy obcokrajowcom. Sprawdzamy, czy nowe przepisy wprowadzają ułatwienia i w jaki sposób zmieniają procedurę zatrudniania cudzoziemców.

Kary umowne a koszty podatkowe – korzystny wyrok dla podatników

W wyroku z 6 maja 2025 r., sygn. II FSK 1012/22 Naczelny Sąd Administracyjny zgodził się z stanowiskiem, że kary umowne mogą być zaliczane do kosztów uzyskania przychodu, jeżeli niewykonanie dostawy - nie wynikało z winy spółki. Niepewność w tej sprawie wynikała z wykładni art. 16 ust 1 pkt 22 ustawy o CIT, w którym określono jakie kary umowne i odszkodowania nie mogą być uznane za koszty podatkowe. W orzecznictwie przepis ten jest interpretowany literalnie, uznając że pozostałe rodzaje wypłat odszkodowawczych niż wskazane w przepisie mogą być uznane za koszt podatkowy.

Czy zawód księgowego powinien być certyfikowany? Ministerstwo Finansów analizuje możliwe zmiany

Od 2014 roku w Polsce nie można już uzyskać certyfikatu księgowego wydanego przez Ministra Finansów. W wyniku przeprowadzonej wówczas deregulacji zawód księgowego został formalnie otwarty – obecnie nie wymaga żadnych licencji ani zezwoleń państwowych. Choć miało to na celu ułatwienie dostępu do zawodu, skutki tej zmiany do dziś budzą mieszane opinie w branży. Temat ten nie jest również obojętny dla Ministerstwa Finansów.

REKLAMA

Kto i kiedy może ponieść odpowiedzialność karną za niezłożenie wniosku o upadłość spółki handlowej (np. sp. z o.o.)

Złożenie wniosku o ogłoszenie upadłości spółki handlowej to obowiązek, który spoczywa na barkach między innymi członków zarządu i likwidatorów. Niezgłoszenie wniosku o ogłoszenie upadłości spółki pomimo powstania warunków uzasadniających upadłość spółki jest przestępstwem, które zostało uregulowane nie w Kodeksie karnym, a w Kodeksie spółek handlowych.

Komunikat ZUS: 2 czerwca 2025 r. upływa ważny termin dla przedsiębiorców. Zwrot nadpłaconej składki zdrowotnej tylko po złożeniu wniosku

Zakład Ubezpieczeń Społecznych przypomina przedsiębiorcom, że do 2 czerwca 2025 r. należy zweryfikować i odesłać przez PUE/eZUS wniosek o zwrot nadpłaconej składki zdrowotnej.

ZUS odbiera zasiłki chorobowe za błędy dotyczące składek sprzed 2022 roku – Rzecznik MŚP interweniuje

Do Rzecznika Małych i Średnich Przedsiębiorców wpływa coraz więcej dramatycznych spraw dotyczących decyzji Zakładu Ubezpieczeń Społecznych, w których organ odmawia wypłaty świadczeń zasiłkowych, wskazując, że przedsiębiorcy nie podlegają ubezpieczeniu chorobowemu za okres sprzed 2022 roku.

Podatnik zapłacił zaległy podatek ale nie zatrzymało to egzekucji. Urząd skarbowy wykorzystał pomyłkę w przelewie. Winą obarczył podatnika i automatyzację systemu

Absurdów podatkowych nie brakuje. Dla przykładu można podać historię przedsiębiorcy, który nie uregulował w terminie podatku, za co otrzymał upomnienie z urzędu skarbowego. Dokonując wpłaty, popełnił niezamierzony błąd, który spowodował kolejne konsekwencje. W efekcie na jego koncie jednocześnie wystąpiła niedopłata i nadpłata podatku. Ministerstwo Finansów, komentując ww. sprawę, wskazuje obowiązujące przepisy, zaś eksperci przekonują, że urzędnicy mogli zachować się inaczej. Resort zaznacza, że proces obsługi wpłat podatników jest zautomatyzowany, a w opisywanej sytuacji nie można mówić o błędzie systemowym. Wśród znawców tematu nie brakuje opinii, że zbyt sztywne przepisy i procedury podatkowe mogą właściwie stanowić pułapkę dla przedsiębiorców.

REKLAMA

PKWiU 2025 - nowa klasyfikacja statystyczna wyrobów i usług jeszcze w 2025 roku

W wykazie prac legislacyjnych rządu opublikowano niedawno Projekt rozporządzenia Rady Ministrów w sprawie Polskiej Klasyfikacji Wyrobów i Usług (PKWiU). Nowa PKWiU 2025 zastąpi obecnie obowiązującą PKWiU 2015. Od kiedy?

Bezpłatny webinar: Rozliczanie branży budowlanej i deweloperskiej. Jak uniknąć najczęstszych błędów?

Branża budowlana i deweloperska to sektory, w których każdy szczegół w rozliczeniach finansowych ma znaczenie, a konsekwencje popełnianych błędów mogą być daleko idące. Zarówno w księgach rachunkowych, jak i w rozliczeniach podatkowych precyzyjna klasyfikacja realizowanych prac jest kluczowa.

REKLAMA