Zmiany prawa 2025: Budowę dostępności sektora finansowego zaczynamy od edukacji [Wywiad]

• Rola Rzecznika Finansowego w stosowaniu ustawy o zapewnianiu spełniania wymagań dostępności niektórych produktów i usług przez podmioty gospodarcze
• Co grozi firmom za niedostosowanie do nowych przepisów
• Największe wyzwania w zakresie zapewnienia dostępności
• Jakie produkty i usługi będą objęte nadzorem Rzecznika Finansowego

Rola Rzecznika Finansowego w stosowaniu ustawy o zapewnianiu spełniania wymagań dostępności niektórych produktów i usług przez podmioty gospodarcze

Witold Siekierzyński: Jednym z regulatorów odpowiedzialnych za przestrzeganie zapisów nowej Ustawy jest Rzecznik Finansowy. Jak widzą Państwo swoją rolę? 

Michał Sas: Dostępność usług, w tym finansowych, to stosunkowo nowy obszar zarówno dla przedsiębiorców, jak i dla nadzoru. Zajmowały się nim do tej pory przede wszystkim osoby ze szczególnymi potrzebami – jako użytkownicy usług finansowych, często niedostępnych, którzy identyfikowali bariery i pomagali je zrozumieć tym przedsiębiorcom, którzy pomimo braku wymogów regulacyjnych chcieli je rozumieć.  Z tego względu, na tym początkowym etapie, widzimy rolę Rzecznika Finansowego jako edukatora rynku, pośrednika między organizacjami reprezentującymi osoby ze szczególnymi potrzebami  a przedsiębiorcami, a dopiero potem (ale ‘last but not least’) jako organ nadzoru. Ta ostatnia rola jest również istotna, bo mamy świadomość, że dla części instytucji finansowych (na szczęście mniejszej) temat ten może wciąż wydawać się mało istotny. A przecież każdy będzie kiedyś potrzebował dostępności lub już jej potrzebuje. Musi więc stanowić ona nieodłączny element usług finansowych.

Co grozi firmom za niedostosowanie do nowych przepisów

WS: Jak oceniają Państwo przygotowanie branży finansowej do zapewnienia dostępności oferowanych przez siebie rozwiązań? 

MS: Odpowiedź na to pytanie będzie inna dla różnych „podbranż” sektora – w przypadku banków komercyjnych szklanka jest już w połowie pełna, wiele instytucji od lat pracuje nad dostępnością. Duża w tym zasługa Związku Banków Polskich, który od dłuższego czasu bada i edukuje banki w zakresie dostępności. W przypadku pozostałych stopień zaawansowania jest nieco niższy, ale obserwujemy zainteresowanie i szczere zaangażowanie w dostosowanie się do wymogów.

WS: Co ze strony biura Rzecznika Finansowego grozi firmom, które nie zadbają o dostępność produktów i usług?

MS: Wachlarz jest szeroki – od stosunkowo niskich sankcji finansowych (do dziesięciokrotności przeciętnego wynagrodzenia miesięcznego), poprzez nakaz zapewnienia dostępności oraz poinformowania klientów o braku dostępności czy zagrożeniu dla zdrowia i bezpieczeństwa, a na zakazie oferowania lub świadczenia usług kończąc. Oczywiście ta ostatnia sankcja może być stosowana tylko w najbardziej drastycznych przypadkach, zazwyczaj po zastosowaniu tych łagodniejszych środków. Ale znamy z kilkunastu ostatnich lat przykłady, gdzie jej zastosowanie miałoby uzasadnienie. Brak dostępności nie tylko bowiem prowadzi do dyskryminacji pewnych grup społecznych poprzez uniemożliwienie im korzystania z pewnych usług, ale może również przyczynić się do ryzykownego zachowania większości konsumentów czy spowodowania szkód finansowych (np. jeżeli niska dostępność uniemożliwia im zapoznanie się z określonym komunikatem).

Największe wyzwania w zakresie zapewnienia dostępności

WS: Co może być największym wyzwaniem dla branży finansowej w zakresie dostępności?

MS: Największym wyzwaniem praktycznie zawsze jest czynnik ludzki – czyli przeszkolenie pracowników w taki sposób, żeby potrafili empatycznie i skutecznie obsłużyć klienta ze szczególnymi potrzebami. Ze względu na rotację pracowników i stosunkowo niską świadomość jak funkcjonują osoby z niepełnosprawnościami ( np. brak wiedzy, że osoby głuche mogą nie rozumieć również pisanego języka polskiego na poziomie niezbędnym do rozumienia określonych usług, albo że tylko część osób niewidomych korzysta z alfabetu Braille’a), będzie to długotrwały proces. Kolejnym wyzwaniem może być konieczność wprowadzenia dostępności do czynności częściowo lub całkowicie zautomatyzowanych – np. chatbotów czy infolinii.

Jakie produkty i usługi będą objęte nadzorem Rzecznika Finansowego

WS: Jakie działania podejmuje Rzecznik Finansowy by ułatwić zwiększenie dostępności? Jakie produkty i usługi będą objęte Państwa nadzorem?

MS: Rzecznik obejmie nadzór nad usługami bankowości detalicznej – czyli skierowanymi do konsumentów usługami płatniczymi (w tym rachunkiem płatniczym), kredytami hipotecznymi oraz konsumenckimi (pożyczki), jak również usługami maklerskimi. Pierwszym krokiem do zwiększenia dostępności jest edukacja – zarówno rynku, żeby rozumiał, jakie funkcjonalności są potrzebne, jak i konsumentów – żeby wiedzieli, jakiej obsługi wymagać i jak pomagać przedsiębiorcom w jej zapewnianiu. W tym celu już od prawie roku rozmawiamy z oboma grupami interesariuszy Dyrektywy EAA – z jednej strony zwiększając świadomość, z drugiej – czerpiąc wiedzę o dobrych praktykach i wyzwaniach związanych z dostępnością. Jesteśmy pewni, że te działania przyczynią się do zwiększenia dostępności polskiego sektora finansowego już w najbliższych miesiącach.

WS: Trzymam kciuki, by mieli Państwo jak najmniej powodów do interwencji i dziękuję za rozmowę.

MS: Dziękuję bardzo za zaproszenie do rozmowy.

***

Michał Sas, Dyrektor Departamentu Analiz i Legislacji Biura Rzecznika Finansowego. Z ramienia tej instytucji koordynuje przygotowania do wdrożenia Polskiego Aktu o Dostępności. 

Rozmawiał: Witold Siekierzyński