Kategorie

Jak zdobyć i utrzymać klienta sklepu internetowego?

Zuzanna Taraszewska
PR-imo public relations
Jak zdobyć i utrzymać klienta sklepu internetowego? /fot. Fotolia
Jak zdobyć i utrzymać klienta sklepu internetowego? /fot. Fotolia
Ponad połowa internautów kupuje w sklepach internetowych, kierując się przede wszystkim ceną, wygodą i łatwym dostępem do ofert różnych sklepów. Choć okazuje się, że jakość obsługi ma znaczenie zaledwie dla 18 proc. z nich, zignorowanie tej grupy może okazać się sprzedażowym strzałem w kolano. W dobie dokonujących się rewolucji technologiczno-mobilnych, wdrożenie w sklepie internetowym obsługi na poziomie marketingu 3.0 jest szansą na szybkie zdobycie przewagi konkurencyjnej.

Jak pokazuje raport „E-commerce w Polsce 2015. Gemius dla e-Commerce Polska”, już teraz zakupy przez internet robi 54 proc. internautów. Mimo że zdecydowana większość wykorzystuje komputer przenośny (78 proc.) to odsetek korzystających z shoppingu mobilnego wzrasta – obecnie to 37 proc. kupujących przez smartfon i 24 proc. przez tablet.

Mobilne rozwiązania biznesowe to wzrost produktywności firmy

Internauci zapytani, co skłoniłoby ich do jeszcze częstszego robienia zakupów online, odpowiadają, że niższe koszty dostawy, niższe ceny produktów, a także zniżki dla kupujących przez internet. 38 proc. respondentów oczekiwałoby bardziej szczegółowych opisów towarów, a 18 proc. – wyższej jakości obsługi klienta. Właśnie na tych dwóch aspektach skupimy dziś szczególną uwagę. Dlaczego? Ponieważ pojawienie się wszechwiedzącego pokolenia Y, dokonująca się rewolucja technologiczno-mobilna, która dla wielu stron i sklepów stała się przysłowiowym „być albo nie być”, a także nadejście marketingu 3.0, który wyznaczył nowe podejście do obsługi klienta w branży e- i m-commerce - to tak naprawdę nie zagrożenia, ale szanse dla e-sklepów na wyróżnienie się w internetowym tłumie.

„W czym mogę pomóc?”

Można śmiało powiedzieć, że dzisiejszy e- i m-klient, uzbrojony w internet, laptop, tablet, smartfon czy inne urządzenie mobilne, to świadomy kupujący. Mając pełen dostęp do ofert różnych sklepów oraz pakietu informacji o interesujących go produktach, wraz z możliwością filtrowania ich cech czy porównywania cen, wybiera nieprzypadkowo. Pytanie, od wystąpienia jakich czynników zależy jego decyzja - czy towar zakupi u ciebie, czy u konkurencji?

Okazuje się, że lojalność e- i m-konsumenta można zdobywać, podobnie jak w handlu tradycyjnym, wysoką jakością obsługi ze strony sprzedawców. Dziś to jedno z niewielu pól, które sklepy online nadal mogą wykorzystywać, by skutecznie wyróżniać się na tle innych. Bo mimo że klient kupujący przez internet zwykle dostaje pełne informacje o produktach, to nadal oczekuje wsparcia ze strony kompetentnego sprzedawcy.

Polecamy: IFK Platforma Księgowych i Kadrowych

Takie oczekiwania wymuszają na sklepach stosowanie narzędzi marketingowych, które służą nie tylko do informowania o produkcie i cenie, ale przede wszystkim pozwalają nawiązywać interakcje z klientem. Umożliwiając rozmowę, w której internauta naprowadzany jest pytaniami zadawanymi przez sprzedawcę, dają odpowiedź - co dla konsumenta jest najważniejsze i co musi wystąpić, aby sfinalizował transakcję. Pozostaje tylko kwestia, jak to robić? Sklep online działa 24/7, ale przecież jego sprzedawcy już nie.


Obsługa klienta „po godzinach”

Bez żadnych wątpliwości, dziś liczy się możliwość interakcji, pozwalająca sprzedawcy na przekazywanie wiedzy handlowej i budowanie więzi z klientem. Internet działa całą dobę, tak samo więc musi pracować sprzedawca, jeżeli chce obsługiwać zgodnie z trendem wyznaczanym przez marketing 3.0. – Stąd pomysł na platformę webowo-mobilną, która pracując na ustalonych algorytmach, pozwala sklepom tworzyć wirtualnych sprzedawców. Specjaliści ci nie tylko pracują całą dobę, ale potrafią zadawać celne pytania, filtrujące i badające potrzeby klientów, celem proponowania oferty idealnie dopasowanej do ich oczekiwań - tłumaczy Grzegorz Bośko, pomysłodawca i założyciel mobilnego pasażu Abelado. Jak dodaje: - To właśnie sklep, bazując na swoim handlowym doświadczeniu, tworzy listę pytań zadawanych klientom, dzięki którym system rozpoznaje ich potrzeby. Internauta odpowiada na pytania, zaznaczając dodatkowo procentową ważność każdego z kryteriów. Dzięki temu system, automatycznie i na bieżąco, pokazuje tylko te produkty, które dokładnie, co do procenta, odpowiadają na wskazane potrzeby.

Jak rozkręcić biznes internetowy?

Potrzeby mierzone w procentach

Kupujący poszukują pomocy przy dokonywaniu decyzji zakupowych, celem skrócenia tego procesu. Z kolei sprzedawcy, chcąc lepiej zrozumieć oczekiwania użytkownika znajdującego się przed ekranem komputera czy urządzenia mobilnego, muszą mieć możliwość zadawania pytań badających ich potrzeby. Zwróćmy przy tym uwagę, że informacją jest nie tylko to, że kupowany odkurzacz ma mieć niewielkie gabaryty i dużą moc. Handlowiec musi wiedzieć, jak dla klienta rozkłada się procentowa ważność każdej z tych cech. Dzięki temu finalnie może zaprezentować produkt idealny, a sam pochwalić się doskonałą jakością obsługi. - Pamiętajmy, że nie ma dobrej rozmowy prosprzedażowej bez pytań ze strony sprzedającego, na które odpowiedzi służą do tworzenia map kryteriów i rozpoznawania potrzeb. To użytkownik, zapytany przez handlowca, daje wiedzę i przekazuje informacje o potrzebach, jakie ma zaspokajać poszukiwany produkt czy usługa – dodaje Grzegorz Bośko.

Polecamy: Samochód w firmie – rok po zmianach (PDF)

Postęp technologiczny, także w zakresie usług mobilnych, powoduje że dziś nawet mały sklep internetowy - nieposiadający rzeszy handlowców, rozbudowanego call center czy nakładów na rozwój – może stać się wielki w internecie. Taką szanse daje nie tylko obecność w wyszukiwarkach, porównywarkach cenowych, mediach społecznościowych czy pasażach zakupowych, ale przede wszystkim – zapewnianie perfekcyjnej, całodobowej i błyskawicznej obsługi klienta. Wszelkie aktywności, które będą prowadziły do zatrzymania uwagi internauty na własnej ofercie i to w momencie, gdy klient poszukuje danego produktu czy usługi, będą czynnikami budującymi przewagę konkurencyjną. Dlatego warto otworzyć się na wszelkie możliwości wspierające obsługę klienta, nawet gdy prowadzimy mały sklep.

Źródło: http://abelado.com

Podyskutuj o tym na naszym FORUM

Dowiedz się więcej z naszej publikacji
Przeciwdziałanie praniu pieniędzy oraz finansowaniu terroryzmu. Obowiązki biur rachunkowych
Przeciwdziałanie praniu pieniędzy oraz finansowaniu terroryzmu. Obowiązki biur rachunkowych
Tylko teraz
89,00 zł
99,00
Przejdź do sklepu
Czy ten artykuł był przydatny?
tak
nie
Dziękujemy za powiadomienie
Jeśli nie znalazłeś odpowiedzi na swoje pytania w tym artykule, powiedz jak możemy to poprawić.
UWAGA: Ten formularz nie służy wysyłaniu zgłoszeń . Wykorzystamy go aby poprawić artykuł.
Jeśli masz dodatkowe pytania prosimy o kontakt

Komentarze(0)

Uwaga, Twój komentarz może pojawić się z opóźnieniem do 10 minut. Zanim dodasz komentarz -zapoznaj się z zasadami komentowania artykułów.
    QR Code
    Księgowość
    1 sty 2000
    2 sie 2021
    Zakres dat:
    Zapisz się na newsletter
    Zobacz przykładowy newsletter
    Zapisz się
    Wpisz poprawny e-mail

    Upadłości i restrukturyzacje firm w 2021 roku

    Upadłości i restrukturyzacje firm. W pierwszej połowie 2021 r. sądy ogłosiły upadłość wobec 201 firm. 36 proc. z nich było notowanych w Krajowym Rejestrze Długów już rok przed ogłoszeniem upadłości przez sąd, a w dniu bankructwa 58 proc. Znacznie większa liczba przedsiębiorstw została objęta postępowaniem restrukturyzacyjnym - aż 1064.

    Opłata koncesyjna dla magazynów energii i zmiana opłaty dla offshore

    Wysokość opłat koncesyjnych dla magazynowania energii elektrycznej oraz zmiana wysokości opłaty koncesyjnej na wytwarzanie energii w morskich farmach wiatrowych zostanie uregulowana w III kwartale br.; nastąpi to w rozporządzeniu Rady Ministrów - wynika z wykazu prac legislacyjnych i programowych rządu.

    VAT e-commerce - nowe regulacje podatkowe w transgranicznej sprzedaży

    VAT e-commerce. Pakiet e-commerce to nic innego, jak szereg zmian w ustawie o podatku od towarów i usług w międzynarodowym handlu elektronicznym i imporcie w relacjach B2C. Adresowany jest do przedsiębiorców, którzy dokonują transgranicznych dostaw towarów i świadczą transgraniczne usługi unijnym konsumentom w transakcjach B2C.

    Uwalnianie pieniędzy z rachunku VAT w 2021 roku

    Uwalnianie pieniędzy z rachunku VAT. W pierwszych sześciu miesiącach 2021 r. wpłynęło prawie 20% mniej wniosków o uwolnienie środków zgromadzonych na rachunku VAT w porównaniu z analogicznym okresem ub.r. Jednak z danych resortu finansów wynika, że zgodzono się uwolnić kwotę prawie 80% większą niż wcześniej. W analizowanych okresach wydano niemal po tyle samo odmów. Ale w tym roku zablokowano znacznie więcej środków. Ostatnio negatywne postanowienia dotyczą głównie wnioskodawców bez wiodącego PKD.

    Samochód służbowy do celów prywatnych a PIT - zmiany od 2022 roku

    Samochód służbowy do celów prywatnych a PIT. Od 2022 roku przy określaniu wysokości ryczałtu (określającego wartość świadczenia przysługującego pracownikowi z tytułu wykorzystywania samochodu służbowego do celów prywatnych), zamiast pojemności silnika, będzie brana pod uwagę moc silnika, z podziałem na do i powyżej 60 kW. Taka zmiana znalazła się w projekcie z 26 lipca 2021 r. nowelizacji wielu ustaw podatkowych (w tym ustawy o PIT). Zmiana ta skutkuje także objęciem niższym ryczałtem (250 zł) udostępnienia pracownikowi elektrycznego samochodu do celów prywatnych oraz samochodu napędzanego wodorem.

    Unikanie opodatkowania przez holdingi zagraniczne a polskie spółki

    Unikanie opodatkowania przez holdingi zagraniczne a polskie spółki. W dniu 25 maja 2021 r. Szef KAS wydał opinię zabezpieczającą potwierdzającą że wniesienie przez nierezydentów, w drodze wkładu niepieniężnego, polskiej spółki do kontrolowanej przez nich spółki zagranicznej, ukierunkowane na utworzenie za granicą holdingu rodzinnego nie stanowi unikania opodatkowania. Będzie tak mimo tego, iż wypłacane przez polską spółkę do holdingu dywidendy będą mogły korzystać ze zwolnienia z opodatkowania. Fragmenty opinii wydają się wskazywać, że zarówno wybór jurysdykcji w której lokalizowany jest holding jak i moment w którym następuje wypłata dywidenda, mogą być analizowane przez pryzmat zaistnienia przesłanek zastosowania GAAR (General Anti‑Avoidance Rule – czyli ogólna klauzula obejścia prawa /podatkowego/).

    Rejestracja w Centralnym Rejestrze Podmiotów Akcyzowych - jak to zrobić

    Rejestracja w CRPA. Ministerstwo Finansów przypomina, kto ma obowiązek rejestracji w Centralnym Rejestrze Podmiotów Akcyzowych (CPRA), dostępnym na Platformie Usług Elektronicznych Skarbowo-Celnych (PUESC). Powinny to niezwłocznie uczynić m.in. podmioty, które prowadzą działalność gospodarczą w akcyzie na podstawie zgłoszenia AKC-R i nie uzupełniły go o dane, które dotychczas były niewymagane.

    Konsultacje projektu zmian podatkowych wydłużone do 30 sierpnia

    Podatki 2022. Konsultacje społeczne projektów podatkowych związanych z tzw. Polskim Ładem zostały przedłużone do pięciu tygodni; potrwają do 30 sierpnia - poinformowało 28 lipca 2021 r. Ministerstwo Finansów. Resort tłumaczy, że wydłużenie konsultacji to odpowiedź na "sygnały płynące z rynku".

    Najem prywatny od 2022 roku opodatkowany tylko ryczałtem

    Najem prywatny 2022. Od przyszłego roku przychody z najmu i dzierżawy osiągane poza działalnością gospodarczą (tzw. najem prywatny) nie będą mogły być opodatkowane PIT. Jedyną formą opodatkowania tych przychodów będzie ryczałt od przychodów ewidencjonowanych w wysokości 8,5% do kwoty 100 000 zł rocznych przychodów oraz 12,5% od nadwyżki ponad kwotę 100 000 zł przychodów. Taka zmiana znalazła się w projekcie z 26 lipca 2021 r. nowelizacji wielu ustaw podatkowych (w tym ustawy o zryczałtowanym podatku dochodowym od niektórych przychodów osiąganych przez osoby fizyczne i ustawy o PIT). Zmiana ta będzie niekorzystna dla tych najemców, którzy ponoszą wysokie koszty dotyczące przedmiotu najmu. Na przykład remontują, czy modernizują wynajmowane mieszkania lub spłacają kredyt zaciągnięty na zakup tego mieszkania. Nie będzie można też uwzględniać odpisów amortyzacyjnych.

    Karta podatkowa 2022 - zmiany

    Karta podatkowa 2022 - zmiany. W 2022 roku opodatkowanie w formie karty podatkowej będzie dotyczyło wyłącznie podatników, którzy korzystali z tej formy opodatkowania na dzień 31 grudnia 2021 r. i będą kontynuować stosowanie tej formy opodatkowania. Od 1 stycznia 2022 r. nikt nowy nie będzie mógł złożyć wniosku o zastosowanie opodatkowania w tej formie. Taka zmiana znalazła się w projekcie z 26 lipca 2021 r. nowelizacji wielu ustaw podatkowych (w tym ustawy o zryczałtowanym podatku dochodowym od niektórych przychodów osiąganych przez osoby fizyczne i ustawy o PIT).

    Koszty 50 % przy zbyciu praw autorskich a zwolnienie z PIT dla młodych

    Koszty 50 % przy zbyciu praw autorskich a zwolnienie z PIT dla młodych. Po niespełna dwóch latach od początku funkcjonowania ulgi w podatku dochodowym dla osób do 26 roku życia, nadal istnieje szereg niejasności związanych z ograniczeniami w jej stosowaniu. Wiele wątpliwości pojawia się w momencie, kiedy beneficjenci ww. ulgi uzyskują przychody z tytułu przeniesienia praw autorskich.

    Podmioty medyczne nie muszą wymieniać kas rejestrujących

    Kasy fiskalne a usługi medyczne. Od 1 lipca 2021 r. kolejni podatnicy są zobowiązani do wymiany kas rejestrujących z elektronicznym lub papierowym zapisem kopii na tzw. kasy online. Obowiązek wymiany kas rejestrujących dotyczy również podatników świadczących usługi w zakresie opieki medycznej świadczonej przez lekarzy i lekarzy dentystów.

    Procedura zwrotu akcyzy

    Zwrot akcyzy. Jedną z cech charakterystycznych podatku akcyzowego, odróżniających go od pozostałych podatków pośrednich jest jego jednofazowość, która zakłada nałożenie akcyzy na pierwszym szczeblu obrotu, tj. w momencie wydania towarów do konsumpcji. Niejednokrotnie zdarza się jednak, że wyroby opodatkowane akcyzą w jednym państwie członkowskim zostają następnie przemieszczone do innego kraju, w którym również przeznaczane są do konsumpcji, co z założenia rodzi obowiązek nałożenia na nie akcyzy. W celu uniknięcia podwójnego opodatkowania, polski ustawodawca wprowadził do ustawy o podatku akcyzowym procedurę zwrotu akcyzy, której założenia i warunki zostaną omówione poniżej.

    Składka zdrowotna a PIT - co się zmieni od 2022 roku?

    Składka zdrowotna a PIT. Projekt (z 26 lipca br.) nowelizacji wielu ustaw podatkowych (w tym ustawy o PIT i ustawy o NFZ) przewiduje m.in. ujednolicenie stawki składki zdrowotnej do wysokości 9% dla wszystkich podatników oraz likwidację możliwości odliczenia składki na ubezpieczenie zdrowotne od podatku dochodowego od osób fizycznych. Nowe przepisy mają obowiązywać od 1 stycznia 2022 r., tak jak większość innych zmian w PIT.

    Kwota wolna od podatku 30 tys. zł, kwota zmniejszająca podatek 5100 zł - PIT 2022

    Kwota wolna od podatku 2022. W opublikowanym 26 lipca br. projekcie nowelizacji wielu ustaw podatkowych (w tym ustawy o PIT) znalazła się m.in. nowa wysokość kwoty wolnej od podatku w PIT - 30 tys. zł - dla wszystkich podatników obliczających podatek według skali podatkowej. Taka kwota wolna od podatku w PIT uzyskana będzie dzięki podwyższeniu kwoty zmniejszającej podatek do wysokości 5100 zł (30 000 zł x 17% minus 5 100 zł = 0 zł). Ministerstwo Finansów wskazuje, że to europejski poziom kwoty wolnej od podatku, porównywalny z tym osiąganym w Niemczech czy Francji. To 10 razy większa kwota wolna niż jeszcze pięć lat temu. Nowa kwota wolna ma obowiązywać od 1 stycznia 2022 r. obok innych zmian w PIT.

    Ulga dla klasy średniej w PIT (ulga dla pracowników) od 2022 roku

    Ulga dla klasy średniej. W skierowanym 26 lipca br. do konsultacji projekcie nowelizacji wielu ustaw podatkowych (w tym ustawy o PIT) znalazła się nowa ulga podatkowa w PIT - tzw. ulga dla klasy średniej. Ministerstwo Finansów wskazuje, że w celu ochrony klasy średniej projekt nie tylko przewiduje podwyższenie do 120 000 zł progu rocznych dochodów, po przekroczeniu którego ma zastosowanie 32% stawka podatku, ale również ulgę podatkową dla pracowników. Ulga ta ma obowiązywać od 1 stycznia 2022 r. obok innych zmian w PIT. Na czym ma polegać ulga dla klasy średniej?

    Źródła dochodów Unii Europejskiej - zasoby własne UE

    Źródła dochodów Unii Europejskiej. W przeciwieństwie do budżetów krajowych, budżet UE jest budżetem inwestycyjnym i nie może wykazywać deficytu. Unia Europejska osiągnęła kompromis ws. wiążącego harmonogramu wprowadzania nowych źródeł dochodów UE. Jakie nowe źródła dochodów zyska Unia?

    Podatki 2022 - kto zyska na zmianach podatkowych

    Polski Ład - kto zyska na zmianach podatkowych. Podwyżka kwoty wolnej od podatku PIT do 30 tys. zł, wzrost do 120 tys. zł progu podatkowego, podatkowe fair play i podatkowy restart gospodarki – to główne elementy podatkowej części Polskiego Ładu. 26 lipca 2021 r. rozpoczęły się konsultacje pakietu zmian podatkowych. Ministerstwo Finansów planuje, że nowe przepisy wejdą w życie od 1 stycznia 2022 r. Co się zmieni w podatkach od 2022 roku? Kto zyska a kto straci na tych zmianach?

    Zmiany w PIT od 2022 roku - projekt, szczegóły, nowe ulgi

    Zmiany w PIT od 2022 roku. W wykazie prac legislacyjnych i programowych Rady Ministrów opublikowano 26 lipca 2021 r. szczegółowe założenia projektu ustawy o zmianie ustawy o podatku dochodowym od osób fizycznych, ustawy o podatku dochodowym od osób prawnych oraz niektórych innych ustaw (nr UD260). Tego samego dnia gotowy projekt nowelizacji wielu przepisów podatkowych został opublikowany na stronie Rządowego Centrum Legislacji. Projekt ten stanowi część zmian legislacyjnych w ramach Polskiego Ładu. Zgodnie z zapowiedziami Ministerstwa Finansów oraz Prezesa Rady Ministrów zmiany w PIT mają wejść w życie od początku 2022 roku. Jakie zmiany w PIT są zapisane w tym projekcie?

    Polski Ład: projekt ustawy podatkowej w konsultacjach

    Polski Ład: projekt ustawy podatkowej w konsultacjach. Przygotowany projekt ustawy podatkowej, będącej elementem Polskiego Ładu, został skierowany do konsultacji publicznych - poinformował 26 lipca 2021 r. minister finansów Tadeusz Kościński. Projekt zawiera m.in. kwotę wolną od podatku PIT w wysokości 30 tys. zł. Pierwsze czytanie tego projektu w Sejmie jest planowane za kilka tygodni, tak by proces legislacyjny zakończył się przed 30 listopada - poinformował premier Mateusz Morawiecki.

    Kiedy wszczęcie postępowania karnego skarbowego jest "instrumentalne"?

    Kiedy wszczęcie postępowania karnego skarbowego jest "instrumentalne"? Naczelny Sąd Administracyjny opublikował już uzasadnienie uchwały z 24 maja 2021 r. sygn. akt I FPS 1/21, zgodnie z którą sądy administracyjne są uprawnione do dokonywania oceny, czy wszczęcie postępowania karnego skarbowego miało charakter instrumentalny i czy mogło skutecznie wywołać efekt w postaci zawieszenia biegu terminu przedawnienia zobowiązania podatkowego. Uzasadnienie dostarcza cennych wskazówek, jak należy dokonywać oceny kryterium “instrumentalności”.

    Czy od 1 lipca 2021 r. złożenie JPK_VAT z oznaczeniami MPP jest błędem?

    JPK_VAT z oznaczeniami MPP. Od 1 lipca 2021 r. zmianie uległo rozporządzenie z dnia 15 października 2019 r. w sprawie szczegółowego zakresu danych zawartych w deklaracjach podatkowych i w ewidencji w zakresie podatku od towarów i usług (ostatnia zmiana - w par. 11 uchylono pkt 2 ustępu 2, co oznacza, że ewidencja nie musi zawierać oznaczenia "MPP"). Jednocześnie ministerstwo nie zmieniło schemy JPK (zmiana będzie wprowadzona w nowym roku), zatem istnieje nadal możliwość wypełniania pola "MPP" w ewidencji. Czy obecnie - po wejściu w życie zmian w powyższym rozporządzeniu - złożenie w urzędzie JPK_VAT z oznaczeniami MPP będzie traktowane jako błąd?

    Jaka stawka VAT dla instalacji fotowoltaicznej?

    Stawka VAT dla instalacji fotowoltaicznej. Firma jest podwykonawcą. Wykonuje usługę montażu instalacji fotowoltaicznej na rzecz innego przedsiębiorcy na domu jednorodzinnym o powierzchni do 300 m2. Czy w takim przypadku można zastosować stawkę VAT 8%? Czy należy zastosować stawkę 23%?

    Rachunek do spłaty subwencji z PFR a biała lista podatników VAT

    Rachunek do spłaty subwencji z PFR a biała lista podatników VAT. Podatnicy VAT, którzy otrzymali subwencje z Tarczy Finansowej PFR mają wątpliwości, czy rachunek do spłaty subwencji otrzymanej z PFR ma być zgłoszony na białą listę?

    Amortyzacja podatkowa i rozliczenie leasingu - będą zmiany

    Amortyzacja podatkowa i leasing. W ramach pakietu uszczelniającego podatki Ministerstwo Finansów planuje zmianę w przepisach o amortyzacji składników majątku prywatnego wprowadzanego do majątku firmy. Zmienią się także zasady rozliczenia podatkowego sprzedaży majątku firmowego (np. przedmiotów wykupionych z leasingu) przez właścicieli firm – dowiedziała się PAP.