Jak zdobyć i utrzymać klienta sklepu internetowego?

Jak pokazuje raport „E-commerce w Polsce 2015. Gemius dla e-Commerce Polska”, już teraz zakupy przez internet robi 54 proc. internautów. Mimo że zdecydowana większość wykorzystuje komputer przenośny (78 proc.) to odsetek korzystających z shoppingu mobilnego wzrasta – obecnie to 37 proc. kupujących przez smartfon i 24 proc. przez tablet.

Mobilne rozwiązania biznesowe to wzrost produktywności firmy

Internauci zapytani, co skłoniłoby ich do jeszcze częstszego robienia zakupów online, odpowiadają, że niższe koszty dostawy, niższe ceny produktów, a także zniżki dla kupujących przez internet. 38 proc. respondentów oczekiwałoby bardziej szczegółowych opisów towarów, a 18 proc. – wyższej jakości obsługi klienta. Właśnie na tych dwóch aspektach skupimy dziś szczególną uwagę. Dlaczego? Ponieważ pojawienie się wszechwiedzącego pokolenia Y, dokonująca się rewolucja technologiczno-mobilna, która dla wielu stron i sklepów stała się przysłowiowym „być albo nie być”, a także nadejście marketingu 3.0, który wyznaczył nowe podejście do obsługi klienta w branży e- i m-commerce - to tak naprawdę nie zagrożenia, ale szanse dla e-sklepów na wyróżnienie się w internetowym tłumie.

„W czym mogę pomóc?”

Można śmiało powiedzieć, że dzisiejszy e- i m-klient, uzbrojony w internet, laptop, tablet, smartfon czy inne urządzenie mobilne, to świadomy kupujący. Mając pełen dostęp do ofert różnych sklepów oraz pakietu informacji o interesujących go produktach, wraz z możliwością filtrowania ich cech czy porównywania cen, wybiera nieprzypadkowo. Pytanie, od wystąpienia jakich czynników zależy jego decyzja - czy towar zakupi u ciebie, czy u konkurencji?

Okazuje się, że lojalność e- i m-konsumenta można zdobywać, podobnie jak w handlu tradycyjnym, wysoką jakością obsługi ze strony sprzedawców. Dziś to jedno z niewielu pól, które sklepy online nadal mogą wykorzystywać, by skutecznie wyróżniać się na tle innych. Bo mimo że klient kupujący przez internet zwykle dostaje pełne informacje o produktach, to nadal oczekuje wsparcia ze strony kompetentnego sprzedawcy.

Polecamy: IFK Platforma Księgowych i Kadrowych

Takie oczekiwania wymuszają na sklepach stosowanie narzędzi marketingowych, które służą nie tylko do informowania o produkcie i cenie, ale przede wszystkim pozwalają nawiązywać interakcje z klientem. Umożliwiając rozmowę, w której internauta naprowadzany jest pytaniami zadawanymi przez sprzedawcę, dają odpowiedź - co dla konsumenta jest najważniejsze i co musi wystąpić, aby sfinalizował transakcję. Pozostaje tylko kwestia, jak to robić? Sklep online działa 24/7, ale przecież jego sprzedawcy już nie.