System obsługi i wsparcia podatnika w Polsce i ustawa o administracji podatkowej

Celem wprowadzenia Systemu jest dokonanie takiej zmiany Administracji Podatkowej, w rezultacie której stanie się ona bardziej pomocna dla podatników, którzy potrzebują wsparcia w realizacji obowiązków podatkowych w konkretnej sytuacji.

Wdrożenie nowych rozwiązań ma na celu zmienić dotychczasowa Administrację Podatkową,  w szczególności poprzez wprowadzenie usługowego podejścia i skupienie się na indywidualnych sprawach podatników. Zostanie dokonana kategoryzacja podatników na podstawie ich potrzeb. W ramach proponowanego systemu zostanie również wzmocniona funkcja wsparcia w zakresie informacji podatkowej. 

100 pytań o samochód w firmie + CD

Standardy pracy administracji podatkowej

Z raportów i badań wynika, że podstawowymi problemami jakie napotykają osoby odwiedzające urzędy skarbowe są nadmierna biurokracja, brak kompetencji urzędników oraz problemy z nawiązaniem kontaktu z urzędem.

Proponowane zmiany w tym obszarze mają na celu zapewnienie każdemu podatnikowi takiej samej obsługi w każdym urzędzie skarbowym. Zmianami objęte zostaną również wyspecjalizowane urzędy skarbowe świadczące usługi dla największych podmiotów gospodarczych. Administracja Podatkowa będzie miała za zadanie zbudowanie jednakowej pragmatyki we wszystkich wyspecjalizowanych urzędach państwowych.  

Standardy organizacji obsługi bezpośredniej  mają być jednakowe dla całej Administracji Podatkowej.

Ma to przede wszystkim przynieść korzyść podatnikom poprzez zapewnienie większej jednolitości i przewidywalności obsługi.  

Stanowiska ds. wsparcia podatnika, w tym asystent podatnika

Administracja Podatkowa na dzień dzisiejszy nie rozróżnia podatników pod kątem ich indywidualnych potrzeb. Powinna ona odpowiedzieć na zindywidualizowane potrzeby i oczekiwania konkretnego podatnika. W związku z tym w urzędach skarbowych w ramach obsługi bezpośredniej funkcjonować będą stanowiska ds. wsparcia podatnika (o określonych profilach). Będą one dedykowane konkretnych grupom podatników określonych pod kątem ich szczególnych potrzeb. Przykładowo asystenci podatnika będą pomagali  mikroprzedsiębiorcom rozpoczynającym działalność gospodarczą.

Obsługa zostanie zestandaryzowana w skali kraju.

Do obowiązków pracowników stanowisk ds. wsparcia będą m.in. przyjmować podania i deklaracje, wydawać zaświadczenia, udzielać wyjaśnień w zakresie przepisów prawa podatkowego oraz będą informować o danych kontaktowych właściwych organów do załatwienia indywidualnej sprawy podatnika. Zostanie również udostępnione stanowisko komputerowe umożliwiające podatnikom dostęp do Portalu Podatkowego.

Centrum obsługi

Administracja Podatkowa we współpracy z innymi administracjami rządowymi będzie wspólnie prowadzić centra obsługi. Obywatel zostanie tam obsłużony zarówno w sprawach dotyczących podatków jaki i z zakresu działania innych instytucji. Centrum może stanowić miejsce obsługi bezpośredniej dla wielu urzędów.

Centra obsługi powstaną w pierwszej kolejności tam, gdzie nie będzie to wymagało nadmiernych nakładów finansowych.

Za przykład w tym zakresie wskazywana jest Szwecja, gdzie funkcjonują 103 centra obsługi wspólnej, prowadzone we współpracy przez szwedzką administrację podatkową wraz z

odpowiednikiem polskiego Zakładu Ubezpieczeń Społecznych oraz instytucją realizującą zadania z zakresu opieki społecznej.

Podatki 2015 - komplet

Wsparcie podatnika w indywidualnej sprawie

Katalog usług Administracji Podatkowej dla podatnika

Katalog usług Administracji Podatkowej będzie zestawieniem wszystkich zestandaryzowanych kart usług świadczonych w jednostkach Administracji Podatkowej i będzie jednym ze standardów pracy Administracji Podatkowej w świadczeniu usług podatnikom.

Katalog ma być dostępny w każdym urzędzie skarbowym, równocześnie katalog powinien być również prowadzony w formie elektronicznej.

Prowadzona będzie karta usługi, czyli informacja stworzona dla danej usługi według jednolitego układu rubryk, zawierająca informacje pozwalające podatnikowi jak najefektywniej załatwić sprawę, dzięki której podatnik będzie realizował swoje powinności znacznie szybciej i prościej.

Katalogi usług zostaną ujednolicone w skali całego kraju, ujednoliceniu ulegnie również aktualizowanie i publikowanie kart usług. Korzyścią płynącą z tego przedsięwzięcia będzie dla klienta możliwość korzystania z jednolitej i kompletnej informacji podatkowej zawartej w zestandaryzowanych kartach usług bez względu na to, w jakim urzędzie skarbowym załatwia swoją sprawę.  

Kategorie grup podatników

W celu uzyskania jak najlepszej jakości w zakresie wsparcia podatnika w indywidualnej sprawie jest wprowadzenie kategoryzacji grup podatników.

Podział na grupy o zbliżonych cechach ma pozwolić na świadczenie usług w sposób jednolity, przewidywalny i przyjazny, spowoduje ona również szybsze pozyskiwanie informacji dla konkretnego odbiorcy, skrócenie czasu obsługi podatnika, jak również ograniczenie wizyt w jednostkach Administracji Podatkowej.

Procedury wsparcia w indywidualnych sprawach

Pracownicy wyspecjalizowanych stanowisk ds. wsparcia podatnika będą służyli wiedzą i umiejętnościami wymaganymi do sprawnej obsługi podatników. Jednym z takich stanowisk jest asystent podatnika wyznaczany na wniosek mikroprzedsiębiorcy uruchamiającego po raz pierwszy działalność gospodarczą.

Wprowadzenie usługi asystenta podatnika ma służyć budowie poczucia bezpieczeństwa u podatników poprzez zwiększenie ich świadomości prawnopodatkowej, oraz zmniejszeniu ilości popełnianych przez nich błędów.

Procedury wsparcia w indywidualnych sprawach umożliwią podatnikowi w sposób możliwie najprostszy pozyskanie wiedzy jak należy zachować się zgodnie z przepisami prawa podatkowego. Procedury te sprzyjać mają zwiększaniu dobrowolnego i zgodnego z prawem wywiązywania się z obowiązków podatkowych. Podatnicy uzyskają szybką i wiarygodną informację o zakresie stosowania przepisów prawa podatkowego w swojej indywidualnej sprawie.

Informacja podatkowa

Model organizacji Krajowej Informacji Podatkowej:

Planowane jest utworzenie Biura Krajowej Informacji Podatkowej, jako niezależnej jednostki zarządzającej pracą całej Krajowej Informacji Podatkowej, zarówno w zakresie wydawanych interpretacji, jak i udzielanych informacji. Jednocześnie powinna zostać przeprowadzona specjalizacja rzeczowa biur Krajowej Informacji Podatkowej.

Zmiana ma na celu wprowadzenie modelu jednolitego zarządzania Krajowa Informacją Podatkową, do czego będą jednak konieczne zmiany legislacyjne oraz modelu współpracy Krajowej Informacji Podatkowej z urzędami skarbowymi. Niezbędne będzie również zaprojektowanie struktury organizacyjnej oraz utworzenie nowych regulacji wewnętrznych nowego organu.

Utworzenie z Krajowej Informacji Podatkowej głównego centrum informacji podatkowej sprzyjać będzie jednolitemu stosowaniu prawa przez organy podatkowe a także udzielaniu jednolitej informacji na temat wykładni i stosowania przepisów prawa podatkowego. W konsekwencji zaprowadzone zmiany mają zwiększeniem efektywności poboru podatków oraz usprawnieniem działania całej Administracji Podatkowej.

Model koordynacji informacji podatkowej

Głównym założeniem projektowanych zmian jest stworzenie ogólnokrajowego punktu informacji podatkowej, obsługującego wiele kanałów komunikacji, prezentującego kompletną i jednolitą informację na temat podatków, przyjętą i stosowaną konsekwentnie przez wszystkie jednostki Administracji Podatkowej.

Do narzędzi nowych kanałów komunikacji należeć będą: rozmowy telefoniczne, e-mail, WebChat, Portal Podatkowy, Baza Wiedzy Administracji Podatkowej oraz interpretacje indywidualne.

Stworzenie skoordynowanego i sprawnego modelu zarządzania informacją podatkową umożliwi szybką i skuteczną dystrybucję tej informacji do klienta. W rezultacie podniesie się świadomość prawnopodatkowa wszystkich klientów Administracji Podatkowej, jak również podniesie się jakość świadczonych przez administrację usług.

Kanały komunikacji

Dzięki zwiększeniu liczby konsultantów obsługujących połączenia telefoniczne podatnik, który poszukuje informacji szybciej uzyska połączenie telefoniczne, uzyska również możliwość interakcji z Krajową Informacją Podatkową za pośrednictwem nowych kanałów komunikacji, takich jak WebChat oraz – z wykorzystaniem formularza zamieszczonego na Portalu Podatkowym – e-mail.

Portal Podatkowy stanie się podstawowym kanałem komunikacji z Administracją Podatkową. Ponadto, w ramach Portalu Podatkowego udostępnione zostaną także informacje dedykowane konkretnemu podatnikowi.

Portal Podatkowy poprzez nowe rozwiązania umożliwi nie tylko sprawniejsze składanie dokumentów elektronicznych ale również bieżący dostęp do stanu spraw i rozliczeń podatkowych. Co ważne wprowadzona zostanie w pełni dwustronna komunikacja z podatnikami. Istotnym elementem w wielokanałowej ofercie komunikacji dostępnej dla podatnika będzie możliwość korzystania z zasobów informacyjnych zgromadzonych w Bazie Wiedzy Administracji Podatkowej.

Baza Wiedzy Administracji Podatkowej

Baza Wiedzy Administracji Podatkowej ma na celu zapewnienie podatnikom szybkiego dostępu do jednolitego źródła wiedzy podatkowej w formie elektroniczne. Powstać ma w ten sposób spójny zbiór materiałów o tematyce podatkowej, prezentujący spójne stanowiska Administracji Podatkowej.

---

Dzięki Bazie klienci będą mieli zapewnione wsparcie w realizacji swoich obowiązków w dowolnym miejscu i czasie, a pracownicy administracji będą mogli sprawniej i szybciej wykonywać swoje obowiązki

W powyższej bazie będą w szczególności zamieszczane interpretacje ogólne i indywidualne przepisów prawa podatkowego, orzeczenia sądów i trybunałów o tematyce podatkowej, najczęściej zadawane pytania wraz z odpowiedziami, czy też broszury informacyjne w sprawach podatków.

W efekcie ma nastąpić wzrost zaufania klientów do Administracji Podatkowej.

Z perspektywy Administracji Podatkowej Baza Wiedzy Administracji Podatkowej będzie stanowić dodatkowe narzędzie, które umożliwiać będzie dokonywanie analiz natężenia ruchu użytkowników i rodzaju poszukiwanych przez nich informacji.

Podyskutuj o tym na naszym FORUM

HARMONOGRAM WDROŻENIA ZMIAN

Już w grudniu 2014 roku wszedł w życie Model współpracy Krajowej Informacji Podatkowej z urzędami skarbowymi.

W pierwszym kwartale 2015 roku zostaną wprowadzone Standardy organizacji obsługi bezpośredniej jednakowe dla całej Administracji Podatkowej, Profil stanowiska ds. wsparcia podatnika, w tym asystenta podatnika oraz System koordynacji, gromadzenia i dystrybucji informacji podatkowej.

W drugim kwartale 2015 roku ma mieć miejsce wprowadzenie Systemu wielokanałowej obsługi klienta przez Krajową Informację Podatkową.

W trzecim kwartale 2015 roku zostać wprowadzony zostanie szereg produktów a mianowicie: Centrum obsługi, Model wsparcia podatnika z wykorzystaniem katalogu usług, Model zarządzania w odniesieniu do grup podatników, Model zarządzania relacją z podatnikiem (za wyjątkiem WUS) oraz Baza Wiedzy Administracji Podatkowej.

W ostatnim kwartale 2015 roku ma zaistnieć koncentracja wyspecjalizowanych urzędów skarbowych na kluczowych podatnikach.

Na koniec pierwszym kwartale 2016 roku ma zostać wdrożone jednolite zarządzanie Krajową Informacją Podatkową.

Projekt ustawy o administracji podatkowej – planowane wejście w życie: 1 stycznia 2016 r.

Opracowała Aneta Suchta

Źródło: Ministerstwo Finansów